行业大转型！4000家催收机构迎整治浪潮 人员流失加剧 行业规范却未落地 智能催收能否取代暴力催收

　　顶着资产管理公司、金融服务集团、投资公司、专业应用软件服务公司、大数据服务商等名号，催收行业堪称社会舆情压力最大的行业之一。

　　尽管催收行业的人员规模和资产体量并无官方说法，但据券商中国记者多方了解，目前全国约有4000家催收机构，共计约三四十万的催收从业人员。催收公司小到只有10～15人就可成立法人公司，大到员工过万，“良莠不齐”特征明显。这些催收人员，面对的是国内多个领域产生的个人不良债务。

　　截至2018年三季度末，各大银行用卡发行已达6.59亿张；截至2018年末，银行及持牌金融机构个人消费贷款余额已达37.79万亿元，网贷余额7890亿元。

　　去年以来，催收行业遭遇整治，万乘联合、淳锋资产等龙头公司相继被警方封，备受行业关注。

　　此外，记者了解，当前越来越多的贷款发放类机构将此前委托给催收公司的债务回收，不少地区的大中型催收公司不同程度地因司法介入而暂停展业，催收公司人员流失开始加剧。

　　“债务催收行业是消费贷行业的‘清道夫’，是金融市场不可或缺的一个重要环节，最重要的是规范。”招联消费金融相关风险负责人周宁(化名)表示。然而，这样一个随着国人金融债务杠杆增大、消费需求激增而更加壮大的行业，相关行业规范却迟迟未能出台。催收乱象大幅减少

　　目前我国的不良资产仍然处于上升态势，除了银行的不良贷款，还包括互联网金融平台、民间借贷以及影子银行等，万亿级的市场空间，使得催收成为近年来较为红火的一个行业。

　　据了解，催收行业的佣金视贷款逾期时间在20%~50%不等，在巨大的利润吸引之下，诞生了各种各样良莠不齐的催收团队。

　　据记者了解，由于行业没有准入门槛，市场中存在约四千家催收机构中，规范化的大公司仅有几十家，不规范的小公司不计其数，可能十几个人就成立债务催收公司，催收行业不规范的现象屡屡见诸报端。

　　江浙一位持牌消费金融公司人士对记者表示，在去年以来，公安和银保监发起的扫黑除恶之后，催收行业乱象已经大幅减少。

他介绍，催收行业此前比较多的乱象包括：

　　催收人员上门使用泼墨汁、写红色油漆字体等恐吓暴力手段催收；利用现代化通讯手段例如“呼死你”等工具，轰炸欠债人通讯录及其亲朋好友的通讯录进行百般骚扰；通过欠款人的个人隐私照片、在欠款人家庭住址及上班地拉条幅，或者在网上泄露欠款人息破坏名誉等方式逼迫还款。

　　“这样的催收乱象，确实给不少欠款人带来了巨大的精神压力和人身伤害，也牵连相关委托债务的金融机构。”上述消费金融公司人士表示。

　　在整治催收行业乱象风暴后，不少中小型不规范的催收公司遭投诉后，被取缔关门，也有很多催收从业者选择离开这个备受争议的行业。

　　一名离职的催收客服小罗(化名)告诉记者，“我确实知道很多路子野的催收人员，冒充公检法。不瞒你说，我们也培训过相关的内容。不过这个是对付一些特别赖皮的老赖。”小罗又加了一句，“有些老赖真的不要脸，还在朋友圈发去玩乐的照片，就是不还钱。”

　　小罗告诉记者，他以前在的催收公司，小组负责人会每天分配一张名单给客服。这份名单会按逾期期限和身份(如企业主、在职人士、离职人士、学生)等划分。“对于逾期不长的客户，我们每天早上10一个电话，下午2到5再打一到两个电话。我们的目的是得到他的还款承诺，比如在一周内还60%。有的时候我们还要给他支招，叫他向亲戚朋友借钱。”

　　小罗告诉记者，比较麻烦的是遇到逾期较长、又是外地户籍的失联客户。他们会致电其亲属，或者问身份证所属居委会要亲属电话进行催收。有的时候还要转交外地团队进行上门催收。“这些很多都是恶意不还的。”小罗说，一般来说，如果联系不上客户本人，要找到其亲近的人就需要大费周折。找到之后要采取每天发短、打电话、发工作单位传真、社交网络施压等方式。

　　问及其离职因，小罗直言“心理压力太大了，从事这个职业说出去也不好听。”

　　中国消费金融40人论坛副秘书长程雪军对记者表示，在外部催收机构减少之下，呼吁消费金融催收要合法化、合规化。行业监管的缺乏，可能损害金融消费者权益，而“运动式”监管，又破坏合法、合规的催收，呼吁行业规范化。客户收回委外债务

　　催收是“扫黑除恶”中与金融行业关系紧密的一环。伴随着去年相关整治行动，催收行业正在萎缩，大批中小机构关门。

　　上个月，排名行业前十的深圳催收机构淳锋资产，被深圳宝安区公安分局在扫黑除恶行动中封。其主营业务是为银行、互联网及消费金融行业提供呼叫中心服务外包及不良催收，客户包括光大银行、【华夏银行(600015)、股吧】、交通银行、招联消金、浅橙科技等。

　　其客户及行业人士分析，淳锋资产涉案的因应该包括在催收中伪造律师函和司法机关公函，以及窃取和滥用个人息。

　　“他们大概也就10来个人在做我们家案子，是湛江分公司在做。”作为淳锋资产的客户，招联消费金融内部人士告诉记者，“我们在他们那里的案件量特别少，所以第一时间就转给其他公司接手了。所以基本是无感切换，完全不影响客户。”

　　这样的整治也给存量在营催收机构带来影响，首当其冲的是不少贷款机构收回委外催收。

　　“在我们来，催收人员流动性一直很大，即便是和我们对接的主管都经常换人。从去年开始我们就在缩减委托外部机构催收的量，就是因为‘暴力催收’给企业带来的形象实在是太负面了。”一名华东区大型网贷公司的内部人士告诉记者，“自营团队做的话，我们可以控制催收员问出的敏感问题以及话术，致电会更稳定。”

　　另外一家同样收回委外催收的华南网贷机构告诉记者，自营催收让该公司的贷后成本有所上升。“我们逾期6个月以上以前都是委外。现在把一部分找得到亲属和办公地址的都收回来自己催，失联的没办法，催收成本太高，还是让外部机构来。”该华南网贷平台人士告诉记者，“问题是，针对逾期3个月的，和逾期6个月的是不一样的处理方案；针对私营业主、在职人士、离职人士，也是不一样的处理方式。我们还要花大力气去培训我们自己的专员和监控话术，其实成本更高。”规范尚缺，悖论仍存

　　周宁告诉记者，债务催收有“三条红线”不触碰：第一，坚决不冒充公检法；第二，不泄露息，因为泄露个人息危害安全终将受到法律制裁；第三，不得辱骂、暴力催收。

　　第一条在实操中可以规避，第二随着个人隐私保护的完善也能规避，但第三“不得辱骂、暴力催收”是很难界定的。“尤其是辱骂，不同客户的接受程度不同，比如‘你都40多岁了，一千块都还不起’这属不属于辱骂呢？可能有人认为不属于，但是也有人认为属于，法律可能没办法规定如此细致。”周宁表示。

　　再例如，催收过程中防止电话骚扰，这在催收行业同样面临催收难落地情况。

　　“在客户逾期后，消费金融公司肯定需要每隔几天去触达客户，要求还款。”周宁表示，但是很多客户存在多个平台借款的情况，逾期后其他消费金融公司或互金平台也会电话催收还款，而作为客户可能会出现一天接到十几个电话情况，却分不清到底是哪家催收。“但他可能哪天心情不好了，就会投诉哪个银行多了好多电话骚扰催收，这种情况也时常出现。”

　　周宁介绍，招联消费金融目前对于催收的则是，能打通电话的只打一次，但打不通的可能会打4次，减少客户干扰。

　　“我认为催收行业未来应该更多向美国、日本等学习，至少需要有明确的监管机构，进行牌照管理。例如美国、日本、英国都有相应的联邦公平交易局、法务省和金融厅等主管机构，制定行业的标准，让行业阳光化。”周宁说。

　　今年“两会”期间，全国政协委员、最高人民法院国际商事专家委员会委员王贵国提出了《关于加强债务催收行业自律的建议》。王贵国认为，破解中国债务催收行业困境的根本出路，是推动行业立法；组建催收行业协会，发起成员内部自律是一个有效途径。

　　王贵国建议，民政、工商等部门适度放开催收行业协会设立的审批限制，支持有资质的行业自律机构依法登记。其中，对于催收机构，严格准入门槛，机构持牌经营，统一经营范围，注册资本实缴、董监高任职条件，息安全要求等。对于催收员，要像律师一样要求持证上岗，催收员通过从业资格考试，获取相应执业证书方可从事催收业务，且催收员从业资格必须依附催收机构而存在。杜绝情绪、降本增效，智能催收兴起

　　在频频爆发的暴力催收风波下，避免人与人打交道产生纠纷的科技智能催收开始兴起。

　　去年5月，银保监会等发布《关于规范民间借贷行为维护经济金融秩序有关事项的通知》明确要求，严厉打以故意伤害、非法拘禁、侮辱以及骚扰等非法手段催收贷款。

　　“监管的要求对消费金融合规形成明确规范，同时也是智能催收发展的时代要求。”中国消费金融40人论坛副秘书长程雪军对记者表示，在数字科技时代背景下，不提倡进行暴力催收，建议消费金融公司和银行加强科技投入，进行科技智能催收。

　　招联消费金融周宁就是人工智能催收的拥趸。他认为除了催收行业阳光化、规范化，行业未来第三个方向就是催收智能化。“1000个催收员，难免有一两个会有不规范的催收小动作，但【机器人(300024)、股吧】不存在这样的情况，”周宁表示，机器人不需要培训，成本较低，遇到业务波峰波谷可以灵活调配，更重要的是品质管控到位，“智能催收机器人不会辱骂或挑衅客户，即使挨骂了也不会还嘴。”

　　他所在的招联消费金融，就自主研发并且力推智能催收机器人，贷款逾期10天以内的客户基本上70%~80%由机器人替代催收。“我们的目标是对逾期90天以内的客户催缴，80%以上实现智能化作业。”周宁说。

　　去年，另一家持牌消费公司苏宁消费金融也与科大讯飞合作，成立“智能催收实验室”，研发出智能语音催收机器人，意在减少人力资源投放和降低运营成本。

　　平安集团旗下金融壹账也通过运用金融科技手段，实现智能化批量贷后管理。例如，智能贷后管理系统可在临近还款日自动对客户发送息提醒，而在客户逾期后进行智能催收呼叫，降低贷后管理成本。

　　此外，老牌网贷平台的拍拍贷，不仅仅针对自身逾期贷款大规模上线智能催收系统，甚至还将该系统向持牌消费金融机构等第三方机构输出。

　　至于效果层面，一名消费分期公司人士告诉记者：“我们现在只有逾期6个月以上的部分委托给外部催收。而一个月以内的，全部进行智能催收，回款率达到80%。”