线上+线下=？总行大脑有想法

　　开门见山。本集中对交行的拜访，“愉见财经”想解决两个层面的困惑：战略层面和产品层面，或者说，“道”和“术”。

　　1，当下几乎家家银行都在谈零售转型，很多银行谈到零售转型也都会对“线上”业务格外关注。交行也将“双线”(线上+线下)提到了战略高度，那么交行的战略特在哪里？

　　2，市面上号称运用大数据的产品很多，叫“智能投顾”的也很多。交行年初发布了手机版“沃德理财顾问”，和市面上的产品相比，异同在何处？

　　我们请到的受访人，是交行个金部(消保部)总经理、互联网中心(线上中心)总裁：徐瀚。

Q1，“双线”战略特？

　　徐瀚：互联网公司强于线上，传统银行强于线下，趋势是线上和线下共同发展，它的核心是：统一，一体化经营。

　　因为客户是分不清楚线上和线下的，他们只知道是否得到了更好的服务。

　　如何形成线上线下一体化经营呢？在总行层面，一定要有发动机和大脑，来策划和协这个“统一”。所以在策略层面，交行改变了以往业内普遍的分散经营和经营各自为阵的状态，依托金融科技手段，统一了全行的客户、产品、定价、包装、营销、渠道，将网、客户经理、电子渠道“三位”融为一体。

　　比如说我们的“广场舞大赛”，就是线上报名、线下组织；手机银行报名，真正操作线下靠支行在做。

　　在渠道层面，我们打通九大渠道，串起服务场景。对于客户来讲，他只知道【交通银行(601328)、股吧】，他的感知是一体的，不管你哪个渠道。比如，手机(APP)是个渠道、短信是个渠道、电话是个渠道、网银是个渠道、物理网是个渠道、ATM是渠道、消息盒子是渠道、智能外呼是渠道、客户经理外拓是渠道……怎么把渠道整合在一起？使得我们在任何的渠道碰到的客户问题，都能搜集下来，来总的分析，然后推给客户。这件事也是总行在做的，也必须是顶层设计来做的。

　　在服务层面，这是一切的落脚。以前有过一个笑话，说，一个大妈，到某互联网公司搞了一个无人超市，大妈说，哦，那里没有人，都没有人光顾的话，那你东西是不是得便宜，你都不能便宜，那我们去干嘛呢？

　　金融科技、新的技术，要实实在在地带给老百姓实惠、方便，他才会买单。不能为了科技而科技，对不对？所以落到最后，大脑也好、九个渠道也好，要落到客户那里，一定是方便、便宜。

　　科技是手段，为民服务是目的。

Q2，“沃德理财顾问”产品特色？

　　拥抱金融科技，把“大服务”理念融入日常业务，交行的落脚之一，便是“沃德理财顾问”，在手机银行APP上提供包括资产诊断、资产评估、资产配置、一键下单四个环节的全方位理财服务，着力解决绝大部分大众客户的理财需求。

　　徐瀚：首先，沃德理财顾问，跟市场上的“智能投顾”不一样。

　　智能投顾，这个概念好，但运用起来容易走偏。因为到今天为止，人工智能还没有真正做到位，没有人工智能可以选股百分百盈利，在最好的运用里，也只是把概率提高一。但是老百姓不是这么想，老百姓会说，你，人工智能下棋都赢了人，炒股肯定也能赢。其实根本做不到，是在误导消费者。

　　我们的做法是根据大数据，我们有通过机器学习的1亿多客户的数据，是穿越周期的长期的数据积累，通过算法，在手机银行上提供智能理财顾问，对客户资产进行诊断，并形成进一步投资建议。你可以听这个建议，一键购买，也可以部分同意，选择性购买，也可以把它只是当个参考。

　　这有什么好处呢？我们很多客户并没有全面金融知识体系，大家也不是学金融的对吧？也没有时间那么多东西，对于自己的资产配置是否正确，是否符合自己人生财务周期的选择，是否符合自己想要的安全性、盈利性、流动性，客户们其实并不十分清楚。在这个情况下，我们给你“顾问”，你输入你的变量，它就能为你诊断。

　　愉见财经：我们作为个人客户，心里有忧虑，因为大数据算法对我们来说终究是黑匣子，所以我们也会担心它挑选出来的产品，第一，是不是你们哪个佣金高，你们给我卖哪个？第二，是不是你们算出了我这人喜欢高收益，故意给我推个高收益的？

　　徐瀚：你的担心非常正常。所以说，大数据做到最后，三观还是起了非常大的作用：就是你在“赚钱中服务”还是“在服务中赚钱”？这还是考验你的业绩观、世界观、价值观的。

　　我就一条：永远把客户的利益摆在首位，我们帮客户是解决他的困难的同时赚一佣金，而不是为了赚钱去服务他。如果不是这样，是没有回头客的，客户可能来过一次就不会来第二次了，我们也做不了一款长期的、陪伴客户财务周期的产品。

　　在我的办公室里有一块匾，跟着我好多年了，写着“帮人即帮己”。你能帮到别人，你才能够最后帮到自己，你要不帮别人，也帮不到自己。做一个人是这样，作为一个企业也是这样，做一家银行更是这样。

　　大道至简，以德驭术。做得出一款陪伴客户人生财务周期的产品，正是源于此，做得到一家跨越了整整110年经济周期的大行，更是源于此。

　　守正出新的交通银行，线上线下一体化协同的优势已经凸显，柜面业务替代率、电子银行分流率显著增长，也带动“管理的个人金融资产”总额向着3万亿的新高度全速前行。

　　愉见财经：采访中，徐瀚总经理神秘地说，通过这两年做扎实的大数据基础性工作，明年他们将会推出“让大家眼前一亮”的产品。可具体是什么，不管我怎么猜，他也不肯剧透。做技术出身的徐瀚不愿意靠言语去说服谁，他说，希望的是用真真切切的好产品，来打动人。

　　徐瀚：“我别的没有，希望我在这再工作两年的话，我希望别人就一句话，说这是我们想要的银行，就行了，我就做这个。老百姓说这家银行是我们想要的，这就是我想要的。”