【专访】医药联动+人性化管理！连锁药店专业化建设一直在路上

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2019年3月19-20日，2019湖北省医药零售合理用药高峰论坛暨米房会•湖北理事会成立大会如约举行。在会议期间，米内网记者采访到了【马应龙(600993)、股吧】大药房董事总经理沈熠、宜昌长坂坡大药房董事长张亚华、十堰用心人大药房总经理朱波以及湖北中联大药房常务副总经理赵冬枝。在采访中，四位湖北主流连锁药店负责人针对药店专业化建设和提升话题发表了自己的法。

沈熠：第三方机构助力药店专业化提升优势明显

米房会•湖北理事会理事长/武汉马应龙大药房连锁股份有限公司董事总经理沈熠

“连锁药店要想在竞争中取胜，首先是品牌建设，药店应该去多维度打造品牌影响力，其中专业化服务是重要内容之一。”马应龙大药房总经理董事沈熠告诉记者，连锁药店不是药品的生产企业，但是专业化的服务可以让消费者充满任，可以使药品的治疗作用在终端得到很好的诠释，从而实现药品的价值转化。

在沈熠来，连锁药店专业化服务能力的提升，一般内部做法有：鼓励员工自我学习自我成长、资深药师定期培训年轻店员、资深药师专人辅导门店新人、高薪聘请专业人才弥补业务短板、邀请医院专家定期到门店进行带教。“这几种是很多药店专业化自我提升的常规做法，但是也各有利弊，其实可以充分利用行业的力量和资源，来强化药店专业化能力的提升。

“近年来，我们也在和一些工业进行深度合作，工业提供给药店的增值服务就是专业化服务知识的教学和培训，不仅是药品知识本身，和药品相关联的病种、联合用药、顾客心理学、门店管理等，都是学习内容之一。”沈熠介绍说，在与工业深度的合作过程中，连锁其实可以根据自身的薄弱环节提出个性化的培训需求，这样专业化能力才能得到有力提升。

“相比于上述提升方式，第三方平台所提供的服务也很难得，第三方平台的服务更注重知识面的覆盖，能让参与者更理性地认识行业发展趋势、政策走向，更能从全行业的需求关注药师的成长和价值。”沈熠认为，执业药师平时忙于门店事务，专注于专业服务技能层面，偶尔有这样的培训机会也可以很好展示自己的风采，能增强自身的行业认同感和职业自豪感，因此，第三方平台在助力药店专业化提升方面，具有明显的优势。

张亚华：医药联动加人性化管理打造核心竞争力

米房会•湖北理事会副理事长/宜昌高济长坂坡大药房连锁有限公司董事长张亚华

当阳位于湖北省中部的宜昌，距今有2200多年的历史，是楚化的发祥地之一，三国时期刘备与曹操的长坂坡之战，就发生在这里，多年以后，这里诞生了长坂坡大药房，护佑着当地人的健康生活。

据董事长张亚华介绍，长坂坡大药房从国有医药公司发展而来，经过三个五年的发展，从最初的5家门店发展成117家，已经成长为当地市场份额最大的连锁药店。“第一个五年是2003年到2008年，我主要解决门店重新定位和基础管理问题，把屡教不改的懒人和闲人淘汰掉，转变经营思路。”张亚华介绍，以前没有转制的时候，药店门店营业时间延长到夜里十，营业额增多了，营业员工资也提高了。

“第二个五年是2008年到2013年，这个阶段我主要是解决规范化管理、多元化经营和快速发展的问题，门店从16家发展到60多家，成为当阳本地最大连锁药店。”张亚华介绍说，到了第三个五年以后，长坂坡大药房对内开始关注大数据分析、现代化管理以及专业化服务，对外开始布局周边县市以及企业的品牌建设。

张亚华大学本科是临床医学专业，曾是当阳县医院普外科医生，经营药店以后，专业化体系建设是其最在意也最擅长的工作。“我是宜昌最早的一批执业药师，在店里我是老板也是专业化体系建设总负责人，这些年在门店选址的时候，我尤其注重医院周边店的建设，在这些院外药房委派资历深的药师前往值班，增强药店处方药专业化药学服务。”

张亚华介绍说，随着长坂坡大药房的发展壮大，他又在当地开办了一家综合性医院和一家以眼科为主的专科医院，“医院的专业化服务是深度的，也是有粘度的，我们通过远程管理解决门店审方问题，每逢健康日便安排医生到一些门店去义诊，也定期安排店员和药师到医院听课，通过这样的互动，逐渐提高药店专业化服务能力。”张亚华如是说。

“长坂坡大药房在我们当地算是起步早、门店多、品牌响、实力强的连锁药店，待遇自然也是最好的，所以专业人才的流动性比较小，人员稳定性比较高，但是公司依然很重视专业人才的培养和重用问题。”张亚华介绍说，2019年1月开始，公司48岁以上的管理人员全部换岗，安排有执业药师证的年轻人上马，让有专业能力的年轻人在重要的岗位上得到更好的锻炼。

赵冬枝：消费者认知提高倒逼药店专业化能力提升

 湖北中联大药房连锁有限公司常务副总赵冬枝

湖北中联大药房连锁有限公司，于1998年1月创立于九省通衢的武汉。作为湖北省首家医药零售连锁企业，湖北中联大药房已经陪伴湖北人民走过了二十个年头。如今的湖北中联大药房已经走过青涩期，来到了事业发展的关键期。

忆往昔，湖北中联大药房连锁有限公司常务副总赵冬枝感慨：“创业容易守业难！”在她来，药店的经营是门技术活，关乎广大老百姓的健康和生存问题，专业化服务才是企业持之以恒的生命力。而专业化服务少不了一支优秀的专业化队伍，赵冬枝坦诚地吐露出行业在专业化服务上遇到的一些困难，“社会药房本身是一个劳动密集型行业，一方面基层从业的专业化能力普遍不高，另一方面从业人员的流动可谓是铁打的营盘流水的兵。”药店从业人员的稳定性与专业化能力，已成制约药店专业化服务的关键因素。

围绕着专业化服务，湖北中联大药房做了一系列接地气工作，力求做好做透做精。在专业化队伍的稳定方面，公司设法稳定店长、驻店药师等重人员，尽可能尊重与响应她们的需求。在专业化能力的提升方面，公司也一套成熟的培训体系，包括：新人培训、一对一帮扶带教、回炉在岗培训、老员工培训等，做到理论与实操兼顾，学无止境。赵冬枝认为，随着时代发展药店的消费人群也发生了变化，拥有较高认知与自我药疗能力的80后开始成为家庭中坚力量，消费者需求与素质的提高倒逼着连锁药店在专业化服务上不断进步。

在门店管理方面，赵冬枝分享了湖北中联大药房的三大招。一是商圈属性分类，包括商圈店、社区店、院边店、医疗合作店等；二是成立健康管理事业部，包含慢病、健康专员等；三是借助外力，即利用第三方软件平台为顾客提供精准服务。

朱波：互联网+有望解决专业化人员匮乏问题

米房会•湖北理事会副理事长/湖北用心人大药房连锁有限公司总经理朱波

2003年4月，湖北用心人大药房在十堰开出了第一家门店。作为创始人之一，总经理朱波见证了用心人大药房16年来的成长，“用心做人、用心做事、用心做药是湖北用心人大药房的品牌理念。”2017年，用心人大药房获得“湖北省著名商标”称号。

扎根湖北零售行业多年，朱波向记者介绍了零售市场环境的三大变化。开店之初，湖北当地零售市场环境主打平价药房，用心人大药房也加入了平价竞争，随着零售行业的发展，专业化服务与人才逐渐成为药店的竞争要素。在当时国企下岗分流的环境下，药房招聘可谓是“一呼百应”，如此便利的用人环境与现在截然相反，药店在招人与留人方面愈发困难。同时，有别于当下零售行业轰轰烈烈的并购整合，起初的药店以自我扩张为主，专注于筛选合适的地址建立门店。

3月19日，国家药监局发要求在全国开展为期6个月的药品零售企业执业药师“挂证”行为整治。朱波认为，“‘挂证’始终是不合规，解决不了根本问题，零售行业最后留下来的一定是合规的。”用心人大药房在合规方面已经努力了多年，对外高薪招聘执业药师，对内则出资培养店员成为职业药师，不光打包培训费与考试费，还每月为拿到证书的员工发补贴。同时，为了提升店员的专业化服务能力，用心人大药房在旗下门店设立了多个培训基地。朱波介绍说，专业化不仅是药店持续长久发展的动力，也是药店被并购整合的议价砝码。

据执业药师认证中心数据，截至2019年2月底，全国执业药师注册人数为475073人，平均每万人口执业药师人数为3.4人，注册于社会药房的执业药师为425212人。加上人员流动性大，执业药师对零售行业来说一直是供不应求。朱波认为，“互联网+有望解决人员匮乏问题，目前已有一些地区实行多执业，执业药师通过互联网就可以审核处方。”

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