零售没有护城河？交行透露2018零售贡献度增幅超2%，成绩喜人却说这三更重要

　　日前，由【中国银行(601988)、股吧】业协会主办的2018年“银行业明规范服务千佳单位”营业网名单揭晓，交行获评135家，连续五年位列行业第一。

　　借此机会，去年9月取得高管任职资格的交行业务总监徐瀚(零售与私人业务板块)接受了券商中国等媒体采访，并分享了自己对零售业务热话题的法：

　　1、与零售业务的业绩增长相比，更重要的是客户的定义变了、金融科技的作用显现、对长尾客户的关注度明显提升；

　　2、零售没有“护城河”，关键不在于谁到，而是谁做到，还要做的快、做的好，做的让客户满意；

　　3、银行网不可能消失，线上线下一体化经营是必经之路；

　　4、用卡放款不是本事，能放能收才是本事；

　　5、理财子公司会“双向开门”，产品既能走出去，也能引进来，这也是财富管理能力的竞争。去年零售收入贡献度保持2%以上增幅

　　零售是交行近年来增长最快的业务板块，该行贷资源也积极向零售倾斜。数据显示，2018年前三季度，该行个人贷款增量占全行贷款增量的72%。

　　虽然年报尚未披露，但据徐瀚透露，交行2018年零售业务收入贡献度至少保持2%以上的增幅，利润增长势头也不错，此外零售客户数也保持10%~15%的增速，“虽然不是最好，但也高于行业平均水平”。

不过，徐瀚认为，与业绩相比，更重要的是三变化：

　　首先，客户的定义变了。“来我们对客户更多的是金融资产维度的定义，而在2018年最大的变化是，除了金融资产维度，对客户的定义还增加了数据资产维度，有了数据资产，跟客户的联系、销售机会就多了，为今后的业绩奠定基础”。

　　其次，Fintech(金融科技)对零售业务的助力显现。“我们的线上金融中心开始发力，手机银行已经覆盖各类金融业务和交易场景，建立了智能外呼平台，还在国内银行界首家推出线上直播、空中理财室等直播栏目……”

　　最后，对长尾客户的关注度明显提升。“过去由于人力不足，导致对长尾客户的关注度不够，但在2018年可以到，除中高端客户外，对长尾客户的关注度明显提升，长尾客户的零售AUM也较快增长”。零售没有护城河

　　近年来，面对利差持续收窄和下行周期企业用风险不断加大的冲，过去以对公业务为经营重心的中国银行业遭受重大挑战，一个明显的标志就是业绩增速放缓甚至负增长。

　　严峻的市场环境要求银行从根本上进行转型。可以到的是，包括交行、平安等在内的诸多银行都在积极向零售转型，零售业务也已经成为这些银行利润的主要增长。

　　但与其他同业的零售转型相比，交行零售业务的“护城河”在哪儿？面对这个问题，徐瀚直言，“没有一家银行有‘护城河’”。

　　“关键的问题不是说谁到，而是谁做到。零售没有什么太多的理论，只是做的快、做到位、做到极致，做的让客户满意。而且银行业任何的新产品、新打法，没有保密期超过6个月的，一定会被很快的复制。”徐瀚解释到。线上线下一体化经营是必经之路

　　银行网流量在衰减是事实，但网不可弃，也是多家银行的共识。“轻型化、智能化、特色化”是目前银行网普遍的发展趋势，但不同银行仍有不同打法。

　　徐瀚明确表示，银行网不可能消失。“理由包括两，一是有一些复杂业务，譬如大额投资、家族托等只能通过长时间的交流落地，这需要网来承载；二是有一部分客户需要网的日常金融服务，譬如上年纪的老人，事实上，他们也是财富聚集的人群”。

　　“人永远不可能摆脱面对面的交流，金融科技科技找到更多的机会、节省更多的成本、提高效率，但它无法解决人与人的联系、交流，所以网不会消失，关键的问题是怎么利用网，利用网做什么。”徐瀚认为。

　　在徐瀚来，线上线下一体化经营是未来的方向，也是必经之路。“这也是我们的优势，不管是线上线下，都可以和客户有紧密的联系，也就是全渠道服务”。

　　事实上，交行董事长彭纯也在新年首个工作日视察线上金融业务中心时表示，“交行要做全渠道服务最好的银行”，实现“离店不离行、离线不离行、到店即上线、上线即到店”。用卡贷款能放能收才是本事

　　随着用卡发卡量和授总额快速提升，银行业用卡贷款也在年初开始出现一些风险暴露的苗头，其过度授、坏账风险、甚至多头共债的隐忧，逐渐成为行业热话题。

　　央行数据显示，截至2018年三季度末，我国用卡逾期半年未偿贷总额881亿元，占用卡全部应偿贷余额的1.34%，环比增长16.4%，同比上升32.9%。

　　徐瀚透露，交行2018年用卡发卡量较往年大，不良率和不良规模也高于往年。“金融风险具有传染性，共债、催收资源的争夺，都会造成不能按正常的年景收款，不良一定会升高的”。

　　他也表示，虽然用卡不良比往年高，但也在积极采取措施处置安排。“放款不是本事，能放能收才是本事，不收就变成救济了。”如何做好消费者权益保护？

　　近年来，随着金融产品和服务的多元化、个性化、差异化，围绕着银行理财产品、服务收费等各类金融消费纠纷不断攀升，如何有效地维护银行消费者合法权益的问题日渐突出。

　　徐瀚透露，交行已连续两年获评银保监会消费者权益保护工作考评的“一级行”。他也从五方面介绍了交行的相关经验：

　　一是体制机制的健全。“我们设立了权限较大的消保部，所有出去的产品、营销活动都需要通过消保部审核，后者有一票否决的权利”。

　　二是聚焦银行与消费者的息不对称。“很多的矛盾都是因为不知道背后的东西，我们是要把服务收费、风险提示都讲清楚，满足客户的知情权”。

　　三是聚焦高效投诉的管理机制。“我们以客户投诉为源头，建立了收集投诉-调问责-分析研究-改进优化的管理闭环”。

　　四是聚焦消费者的宣传教育。

　　五是创新手法，与【上海银行(601229)、股吧】业纠纷调解中心建立合作关系。