运营商套路贷坑害用户？人的问题和组织的问题要分开

关于中国电翼支付套路消费者，诱导用户办理网贷业务一事似乎有愈演愈烈之势。

此前新华社、人民日报先后发文痛斥，言辞激烈，而这两天，部分行业媒体也对此发声，比如，今天某头部行业自媒体以“爆料”的方式讲述了厦门电假冒客户身份办理橙分期，在客户不知情的情况下完成了填写资料、签名授权、领取手机在内的所有全部流程，对用户的征和资产等个人权益造成了严重的侵害。

该媒体直言，这是一次彻底跨越底线，有可能摧毁中国电用户任根基的疯狂作案。

其实，我对运营商的营销服务体系也是颇有微词的，我也曾经在广州某家营业厅闹得颇不愉快，甚至导致我产生一定程度的营业厅恐惧症，能不去则不去。但这并没有让我对运营商的诚体系产生怀疑，因为我知道，问题出在人身上，而非组织、机制、流程身上。

具体到这次事件，我还是认为媒体在曝光相关事件、在发挥监督职能的时候，要把人的问题和组织的问题分开，不能因为个别人的行为，把组织也一棒子打死。

从媒体曝光的厦门电冒客户身份办理橙分期的事件本身来看，很显然是人的问题，是一个缺乏职业道德甚至违法相关法律的工作人员采取了一些非法手段去欺骗了客户，导致客户权益受损。

值得注意的是，该名工作人员欺骗的不光是客户，他欺骗的还有组织，也就是他的单位。不光客户的权益受到了侵害，运营商的权益也受到了侵害——客户一旦违约，就会形成烂账。更别说如今引发了舆情，企业品牌肯定也受到了严重损伤。

那在这件事情上，组织有没有错呢？或者准备来说，运营商企业有没有在机制上、业务流程上、合同文本上故意“设坑”来坑害客户呢？从媒体还原的事件过程来看，以上都没有，机制是健全的，业务流程也是合规的，合同文本也是符合法律要求的，所以，站在法理的角度，运营商在这件事情上没有明显的问题，至少不违法。

当然，运营商企业肯定是有责任的，比如，对工作人员提交材料的真实性的审核监督责任，比如，运营商过于严苛的考核方式迫使员工铤而走险以造假的方式来完成业务指标，这些都是运营商企业需要反思的问题，但我认为这属于情理的问题，而非大部分媒体强调的法理问题。

其实这件事情跟此前引发热议的国有银行的客户经理通过做假账方式盗取客户存款的事件颇有相似之处，而在这类案件的法院判决中，银行需要承担的责任一般比较小，甚至不承担责任，因为这更多的是人的问题，而非组织的问题。

按照当前的舆论情势，运营商肯定将承受越来越大的压力，可以预料三大运营商相关的金融业务将很快被叫停，甚至将触发更大范围内的整治整改，运营商可能将迎来一个不小的难关。

我认为，这对于正常合规地推广金融业务的其他运营商工作人员来说，这并不公平；对于耗费了巨大人力物力去推广相关业务的运营商企业来说，也并不公平。

我还是认为，媒体发挥监督应该是立足于让事情变得更好，而非一味地口诛笔伐、无限扩大、以求置之死地。