创 | 以金融科技补齐城商行零售短板

在我国经济新常态、强监管严监管基本形成、利率市场化深入推进、金融科技快速发展和金融脱媒愈发明显的背景下，商业银行竞争格局发生了明显变化。商业银行传统的价格优势和渠道优势正逐渐消失，追求规模的发展方式难以为继，调整业务结构和盈利结构成为必然选择，转型零售发展成为重要的战略方向。当前，城商行对零售业务发展日益重视，转型成效显著，但整体仍处于起步阶段，任重道远。

城商行零售转型卓有成效

目前，部分城商行已经充分认识到了零售业务的重要性，纷纷构建“大零售”战略发展格局，取得了初步成效。

一是重视零售发展战略。城商行正从理念上转变对零售业务的法，将其定位为未来转型发展方向，持续推进大零售转型发展，进一步提升零售板块效能。在战略定位方面，上海银行以“重中之重”定位零售业务，江苏银行着力推动智慧零售建设，南京银行、盛京银行、贵阳银行、成都银行等提出了推进大零售战略。在聚焦板块方面，以消费金融、财富管理、养老金融、社区金融、信用卡为主要抓手，完善零售经营管理体系，增强零售竞争力和贡献度。在亮成效方面，部分城商行逐步打造出特色鲜明的零售金融品牌，比如北京银行的财富金融、上海银行的养老金融和信用卡、江苏银行的直销银行等。

二是零售业务占比稳步提升。从零售存款、零售贷款、零售业务营收及税前利润占比四个维度，零售业务都呈现出稳步上升态势。随着各城商行纷纷加大零售业务转型力度，零售业务发展空间与规模将进一步提升。

从零售贷款业务来，上市城商行保持稳定增长。2018年二季度末，上市城商行贷款合计规模为18424.59亿元，较年初增长13.97%，较去年同期增长28.72%。盛京银行、中银行、郑州银行、杭州银行、上海银行等10家银行零售贷款同比增速超过30%。二季度末，零售贷款占全部贷款的比重为27.29%，较年初提高了0.53个百分；较去年同期提高了1.93个百分（见图1）。零售贷款的占比仍在继续提升，表明零售信贷投放力度是高于对公的。其中，江西银行零售贷款占比在上半年进一步提高4.2个百分至38.24%，优势明显；上海银行、甘肃银行、宁波银行、南京银行、杭州银行、中银行等也有明显提升（见表1）。

从零售存款业务来，上市城商行呈现稳步上升趋势。二季度末，上市城商行零售存款余额为24447.79亿元，较年初增长10.97%，较去年同期增长15.99%，增速保持稳定。锦州银行、南京银行、成都银行等5家银行零售存款同比增速超过30%。二季度末，零售存款占全部存款的比重为25.04%，较年初提高了1.06个百分，较去年同期提高了1.1个百分（见图1）。零售存款的占比仍在继续提升，表明城商行零售业转型明显。其中，锦州银行零售存款占比在上半年进一步提高6.22个百分至50.49%，是唯一一家占比超过50%的城商行；杭州银行、甘肃银行、九江银行零售存款占比也较年初有所提升（见表1）。

从营收和税前利润占比来，上市城商行零售业务保持不断增长趋势。上市城商行零售业务的发展成效不仅体现在存贷款规模增长上，还体现在零售业务对营业收入和利润的贡献方面。上市城商行零售业务营收占比、税前利润占比稳步扩大，多家占比已经超过了20%并不断保持增长趋势。宁波银行、哈尔滨银行零售业务经营规模持续保持稳健增长，营收占比、税前利润占比近年来均保持在30%左右的水平，保持了良好发展态势（见表2）。在零售业务发展逐渐进入正轨的情势下，随着各行在零售领域持续发力，未来零售业务营收占比、利润占比仍有进一步增长的空间。

三是金融科技持续推进。上市城商行持续推进金融科技应用及金融生态场景的建设，不断完善服务体系，尝试创新线上产品和营销手段，巩固客户基础，提升业务规模，加快提升零售业务发展能力。例如，江苏银行上线同业首个智能保险组合服务——阿尔法保险。打通线上与线下渠道，推进网智能化转型，引入人脸识别等技术，实现从前端的个性化服务到后台流程的自动化、智能化；推动零售服务从过去的卡片向手机银行迁移，升级手机银行业务流程与功能，拓宽应用场景，引入第三方生活服务，打造一体化的客户经营模式，不断提升零售服务客户体验。例如，上海银行提升线上经营服务能力，二季度末线上客户达1510.93万，较年初增长17.44%；互联网消费贷款余额693.12亿元，较年初增长132.61%；互联网存款余额46.19亿元，较年初增长373.03%。广泛地谋求与互联网、电商企业开展合作，推动消费金融发展，深化零售转型。

城商行零售业务短板依然明显

上市城商行零售业务从经营占比上来还比较低，产品还不够丰富，线上服务能力还存在不足。

管理体制机制还存在不足。首先，与公司业务相比，零售业务成本高、战线长、见效慢，城商行发展零售业务动力不强，尤其是在目前商业银行的考核机制下，分支行在零售业务发展方面与总行要求存在脱钩。其次，长期以来形成了以部门和产品为主的管理及经营模式，在管理和产品审批上独立性较强，敏捷性有待提高。最后，零售队伍建设不受重视，管理培训体系不健全，营销能力差。

在产品创新上还存在不足。用户需要的不仅仅是金融产品，更重的是体验，是差异化针对性的产品与服务。城商行长期以来在零售产品创新方面处于弱势，产品不够丰富，创新不足，缺乏拳头产品。财富管理方面，理财产品种类单一，创新力不足，净值型产品缺乏；信用卡方面，发卡量低，分期业务结构有待优化，特惠活动分散，未建立有效的生态圈，客户参与率低，收入较低，难以给零售业务提供重要支撑；直销银行方面，并未实现真正的直销，多是产品的展示平台。

在服务体系上还存在不足。城商行服务方式方面仍比较传统，没有实现定制化、差异化、特色化服务，难以为客户提供“千人千面”的服务。服务渠道方面，更多还是依赖传统渠道，面向高度分散化、流量巨大的平台化金融消费场景，网功能单调、效率缓慢、营业时间受限等弊端日益明显。很多城商行也开展了线上服务，但往往服务项目、功能单一，客户体验不强，难以对客户形成粘性。此外，线上、线下两种渠道未能有效融合，给客户带来不便。搭建的场景多是传统存、贷、汇金融服务平台，金融服务未能有效嵌入到具体的场景中，未能及时适应用户生活方式的转变，无法满足用户的金融服务需求。

在技术应用方面还存在不足。当前的零售称之为新零售也好，智慧零售也好，都需要技术的支撑。2017年银行业平均离柜业务率超过80%，商业银行经营区域、机构网的限制逐渐被突破，传统的经营管理方式正在被区块链技术、大数据应用改变。城商行受限于人力、物力、财力限制，在大数据、云计算、区块链、人工智能、物联网等技术应用方面还存在差距，且难以将这些技术灵活运用在零售业务发展方面，难以跟上新零售发展步伐。

金融科技助力零售转型

城商行转型零售是当前的大方向，产品是基础，服务是关键，技术是催化剂。需要加快产品创新，推动精准营销，提升客户体验，实现渠道整合，加快技术应用，实现有效转型。

推动资源整合，加快专业化发展。发挥总行在零售资源整合中的核心作用，加强对全行零售业务的战略统筹、资源整合、合理布局与组织推动，进一步梳理零售板块各部门内部及部门之间的管理职能和组织架构；加快推进分行零售体制改革，建立以客户为中心、以市场为导向、条线相对独立、业务流程高效、横向联动顺畅、中后台支持强大的矩阵式管理体制。加大资源倾斜，合理、高效地配置有限的人财物资源，夯实零售银行基础设施，培养零售队伍，完善零售培训体系。完善考核激励机制，纵向深化分支考核管理，构建零售人员效能监测分析体系，提升零售条线人员产能。

推动产品创新，打造零售特色。充分利用自身地缘优势、客户优势，统筹协调消费金融、财富管理、社区金融、养老金融等业务发展，形成自身零售金融特色。以客户需求为导向，丰富零售银行业务产品体系，打造拳头产品，为客户提供更多的产品和定制化服务，实现产品与客户的精准匹配，实现客户价值的最大化。在消费金融方面，围绕居民基本生活需求，做精做细基本消费信贷产品；积极布局新型消费信贷业务，通过与医疗、养老、旅游、教育等机构合作嵌入实际消费场景的形式，加大产品创新力度，不断丰富消费信贷产品体系。在信用卡业务方面，加快业务发展，丰富产品体系，优化信用卡分期消费信贷，丰富分期产品体系，完善分期营销模式。在财富管理方面，顺应个人理财业务净值化转型趋势，推进存量理财到期资金向新产品迁移；建立财富管理产品研发体系，丰富投资产品种类，加大信托及券商集合类产品的引入与销售力度。

推动全渠道营运，提升服务智能化。积极通过网、电话、网站、社交媒体及手机应用等渠道，与客户实现无缝对接、良性互动，实现全渠道营运，向客户提供随时、随地、随心的服务。推进智慧网建设，积极应用无纸化操作，实现全流程电子化，推动二维码、人脸识别技术在网的应用，提升网服务效率与零售业务支撑能力。丰富线上服务场景，积极发展移动端，稳步推进移动支付，依托手机银行、微信银行打造优质的移动金融服务体验；推动智能化的线上系统平台建设，升级智能客服机器人，提升服务能力，改善用户的智能化体验，拓宽服务边界。打通线上线下渠道服务衔接断，开展“网+App”经营，实现客户识别、服务、营销等网经营管理的全流程数字化，使得客户能够根据他们的需求从一个渠道便捷无缝地转到另一个渠道。

搭建金融场景，打造生态圈。城商行应内建平台、外拓场景，实现以客户为中心、场景为切入，延伸银行服务触，全面推动零售业发展。拥抱金融科技，搭建以客户全方位信息为基础的数据库，改变传统营销中以人际资源为王的营销模式，将客户信息及需求数据化并通过标准流程进行系统服务，强化零售客户的需求管理，实现客户服务、客户分析、客户营销能力的提升。搭建开放式平台，推动生态场景建设，一方面引入外部合作伙伴的优质资源，另一方面深化支付结算、信贷融资、财股管理等金融服务与衣食住行等场景的融合，满足客户金融和非金融需求，构建以满足客户需求为中心的金融生态圈。推动跨界合作，加强与各类社会生产、生活场景的整合，通过线上平台与各大电商平台、社会资源平台对接，批量获取并经营客户，实现零售业务快速发展。

作者单位：郑州银行，其中范大路系

郑州银行首席经济学家