叮咚买菜 小红书 美团优选 盒马等入选1月数字零售典型投诉案例

2023年1月，电商领域内大促氛围火热，年货节、春节消费数据攀升。不过，由于春节期间部分快递停运，发货问题成为消费者的热门投诉，此外，退款问题仍持续困扰大众。

2023年2月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全国108家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年1月电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载）

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年1月网络消费投诉数据及《2023年1月数字零售十大典型投诉案例》《2023年1月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年1月数字教育十大典型投诉案例》。

快手 寺库 闲鱼 小红书等入投诉榜前十

其中，有43家数字零售类电商登上1月电诉宝投诉榜，分别为

投诉量TOP10依次为淘宝、拼多多、京东、抖音、快手、寺库、苏宁易购、闲鱼、小红书、国美；

排在第11-20名的是二三良作、微店、转转、红布林、有赞、唯品会、阿里巴巴、当当、萌推、爱库存；

排在第21-30名的是杂志网、网易、美团优选、淘特、孔夫子旧书网、天猫、Flowerplus花加、盒马鲜生、叮咚买菜、小米有品；

排在第31-43名的是找靓机、一品威客、瓜子二手车、店宝宝、屈臣氏、万表网、哔哩购、艺狐在线、兴盛优选、搜款网、金鹰购、交易猫、小米商城。

数字零售典型投诉案例发布 叮咚买菜 小红书 美团电商 美团优选等10家平台入选

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及叮咚买菜、小红书、美团电商、美团优选、有赞、店宝宝、找靓机、红布林、盒马、哔哩购。

【案例一】“叮咚买菜”被指配送超时严重 用户要求赔付75%订单金额

1月2日，浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚买菜购买总计142.97元的商品，订单显示预计送达时间是1月2日18:00-19:00，结果超时半个多小时还未送达，期间蔡女士联系叮咚买菜，客服不作响应，显示排队中，在等待了18分钟后才联系到客服人员。

蔡女士称，客服人员并未给到实际解决方案，且因骑手正在配送中并无退款选项，最后在超时35分钟后，也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额75%的赔付，并说明超时原因。

【案例二】用户投诉“小红书”商家强买强卖 以超过自动签收日7天为由不予退货

1月2日，上海市的陈女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月5日在小红书上购买商品，后显示12月19日货物签收，但因陈女士本人感染新冠病毒，该快递并非她本人签收，陈女士对商品送达亦不知情（猜测是快递员将快递自行放在楼栋口）。待陈女士痊愈结束居家隔离后，通过查询订单状态后发现商品显示签收，于是到楼下寻找快递，到手后经试穿对商品不满意，即联系卖家商量退换，卖家以超过签收日7天为由不予同意。

陈女士联系小红书客服充分说明情况，请求协助处理退换，该商品仅试穿，不影响二次销售，况且非陈女士本人签收，如何能作为7天无理由时限的起算点呢？陈女士表示，感染新冠期间她居家隔离也无法取得该快递，取得后立刻联系了卖家，而小红书拒绝退货的行为不合理，有强买强卖之嫌。

【案例三】故意刁难消费者？“美团电商”商家被指多次拒绝退款

1月8日，广东省的姚先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月27日在美团电商平台（多多盈利百货专营店）购买碳钢厨房置物落地架，出现实物与商家描述不一样的情况，姚先生申请退货退款，美团电商一直不给退货退款，每次退款都是拒绝，而且都差不多等到商家处理时间快结束的时候才拒绝退货退款。

姚先生称，美团电商平台要他重新安装好架子，安装那个架子要两个小时，并称安全后提供图片就不给退款，姚先生认为这是故意刁难不给退款吗，姚先生表示这侵害了消费者的合法权益，他的诉求是美团电商平台在48小时内处理好退货退款，并且要商家和平台道歉。

【案例四】用户投诉“美团优选”商品腐烂严重 申请退款时被告知超过7天售后期

1月8日，广东省的刘先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月1号22:15在美团优选下单购买了一个菠萝蜜，因为商品还未成熟，刘先生一直放到1月8号切开，但发现菠萝蜜外表还是青色，里面已经腐烂。平台反馈称已超过7天售后期，不给退款。

刘先生表示，他是1月1号下单的商品，在2号中午才派送到自提点的，应该是在客户收到商品后7天才算超出售后期。刘先生称不清楚为什么商品外表切开一个口子，又用石灰状的东西封住。菠萝蜜拿回来后刘先生一直用纸箱装，还拿了香蕉苹果放在里面催熟，放了这么久切开后却发现明显腐烂，要求平台退款无门。

【案例五】“有赞”商家被指发国难财 平台客服态度极差似乎有意偏袒

1月10日，海南省的王女士向“电诉宝”投诉称有赞偏袒商家，拒绝退回邮费且邮费收费不合理。王女士称自己购买商品未收到货，中途已申请退货，商品未拿到手，商家无理由强制扣除运费，且未超重情况下运费收取16元，高于市场个人寄快递费用，何况商家和快递公司存在批量合作，不可能运费比个人寄件还贵，王女士称平台和商家拒绝提供与快递公司扣除运费的证明。王女士认为，商家以收取运费的理由，抬高收取金额，欺瞒消费者，牟取不正当利润，王女士在未收到货情况下退货仍然不予退款。

此外，王女士还称，有赞客服态度极差，偏袒商家损害消费者权益，处理事情以“有赞规定就是这样”为回应方式，王女士提出规定不合理，回应“那没办法 你投诉吧”。王女士还表示，诺唯赞医疗小程序利用疫情不合理涨价，发国难财，20份抗原市场价60-70元，其趁疫情期间将原售价93元的抗原涨到130元。

【案例六】运营老师尽力了？用户投诉“店宝宝”不予帮助解决问题

1月14日，重庆市的陶女士向“电诉宝”投诉称其于2021年10月21日加入店宝宝，对方说是一千块钱就可以开网店，后来陶女士开了之后，对方又说要交18000元，有老师代运营三个月，还称两个月就可以把钱赚回来。陶女士结果发现全是套路，三个月之后就只赚了六百块钱。

陶女士称， 对方运营完之前不教她如何操作，陶女士询问时他们只说这个要看运气，运营老师已经尽力了。陶女士表示，遇到有人恶意下单投诉时，他们也解决不了，陶女士让他们还钱也不还。

【案例七】无服务意识？用户要求“找靓机”支付破损商品维修费用被拒

1月15日，安徽省的尹先生向“电诉宝”反映称，其于找靓机上买了一个微波炉，到货后发现是坏的，于是尹先生申请退货退款。然而平台上有一个人加尹先生微，称过年放假不能退货。于是尹先生自己拿去修，表示需要平台支付维修款100元，毕竟到货商品本来就是坏的。尹先生称，平台概不同意，不回应维修费用一事。

尹先生表示，在找靓机平台上投诉两次，根本没有人理他，现在他也不需要退款退货了，只需要平台把微波炉维修的100元发给他。尹先生还表示微波炉都修好了，不可能再给平台退回去了。尹先生称，找靓机平台一点服务客户的意识都没有，不理睬客户诉求。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，找靓机平台方回应称您好，您反馈的问题我们已经收到，已安排专员为您处理，请耐心等待，感谢您的反馈与支持，谢谢。

【案例八】情况属实不退款？“红布林”被指出售商品与描述不符 客服前后说法不一

1月28日，湖北省游女士向“电诉宝”投诉称自己于1月15日在红布林上购入一款菲拉格慕的包，包收到后和页面描述不符，五金扣那块有中度或重度程度的磨损，这点是官方客服都承认的，并且承诺在收到自己售后件并核实后属实就会退款，这块与主页描述的轻微不符，最严重的瑕疵位置，页面却没有拍图出来，也没有做任何文字说明，官方客服明确表示，这种情况属于与页面描述不符，符合退款要求，在收到我的寄回件核实后就会处理退款。

可收到游女士的售后件后，商家却给自己打电话说不给退款，并扯一堆不相关，非常牵强的理由来搪塞，当初承诺的好好的，只要情况属实就办理退款，期间自己也反复和客服确认，客服表明这种情况是会给自己退款的，收到我的售后件后，核实情况属实，但却不给退款，和寄回前的说辞完全不一样，完全就是诈骗行为。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，自己买到的不符合商品描述的商品，并且在收货当时就发起退货，没有使用，没有摘吊牌，并不影响商品二次销售；平台无理拒绝退货，否则就是侵害消费者权益。本人的诉求是，办理退款，支付费用➕平台承诺自己的寄回运费一共是4395.5元，马上处理退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。

【案例九】用户投诉“盒马”侵犯财产权 充值兑换120元卡券仅有20元

1月29日，江苏省的曹先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月19日通过中国建设银行手机银行兑换120元盒马生鲜卡，实际只到账20元，曹先生联系盒马平台以及易乐兑平台，对方称是充值出现问题，没办法解决。

曹先生表示疑惑，有图有真相，为什么易乐兑平台会欺诈消费者？曹先生还表示，盒马鲜生归属于阿里巴巴就能这样不顾消费者的合法权益吗？曹先生认为这侵犯了他的财产权，他的诉求是尽快退回100元，或者补发积分。

【案例十】两次出现质量问题 “哔哩购”竟让消费者自行联系生产商处理？

1月29日，吉林省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月20号在哔哩哔哩的购物平台“会员购” 购买的“AEPX 战舰少女R 萨拉托加 宵之花 Ver. 手办 附特典”手办。到货开箱检查发现头饰断件，张先生申请了售后换新。按照售后要求上传开箱视频和问题照片，直到2023年1月8号审核才通过。张先生将手办回寄给购物平台，2023年1月21号，对方才将新的手办邮寄过来。

经过开箱检查，张先生发现手办依然有问题，在同一个位置依然是断件状态，以及手办的高跟鞋鞋跟也是歪的，于是张先生再次申请售后换新。这次平台却回复说让他自行联系生产商售后，不同意换新。张先生表示不接受，于是申请退款退货。“会员购”平台依然拒绝，称需要生厂商那边进行鉴定，还让他联系生厂商。张先生不同意，为什么第一次出现问题就给换货，第二次就不行。明明是商品有问题，对方却不同意换货，不同意退款，还让他自己联系生产商，张先生对此感到疑惑。

数字零售领域玩家包括

（1）综合电商京东、淘宝、天猫、拼多多、苏宁易购、国美真快乐、唯品会、当当、i百联、哔哩购等；

（2）直播电商抖音、快手、淘宝直播、京东直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品会直播、小红书直播等；

（3）生鲜电商天猫生鲜、京东生鲜、本来生活、顺丰优选、京东到家、美团闪购、淘鲜达、多点、叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、盒马鲜生、多多买菜、美团优选等；

（4）社交电商淘特、苏宁拼购、爱库存、芬香、花生日记、达令家、小红书商城、云集、斑马会员等；

（5）导购电商一淘、返利网、什么值得买、折800、淘粉吧、慢慢买等；

（6）电商服务商微盟、有赞、微店、光云科技、壹网壹创、丽人丽妆、宝尊电商、店宝宝、若羽臣、青木股份等；

（7）美妆电商屈臣氏、丝芙兰、逐本、完美日记等；

（8）文玩电商微拍堂、艺品网、玩物得志、唯一艺术、掌上益拍、古玩鉴宝、艺狐在线等；

（9）酒水电商i茅台、酒仙网、1919酒类直供、醉鹅娘、中酒网、酒庄惠、淘酒侠等；

（10）母婴电商蜜芽、宝贝格子、美囤妈妈、辣妈帮、亲宝宝、妈妈帮、年糕妈妈等；

（11）宠物电商波奇网、宠物之城、E宠商城、宠物家、in宠、宠缘、宠物之家等；

（12）汽车电商京东京车会、天猫养车、途虎养车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、优、卖好车、淘车二手车、淘车、大搜车、花生好车、弹个车等；

（13）奢侈品电商寺库、包大师、识季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃鱼等；

（14）鲜花电商花加、花礼网、买花网、花邻、中礼网、七彩鲜花、仙花盒子等；

（15）数字藏品元大陆、元物之门、DadaGaga.art、造梦时空、海幻境、草方格、鲸藏等。