携程酒店问题频遭投诉 是消费者过度维权还是审核机制太差？

摘要：上海市消保委公布了2019年上半年投诉排名情况分析，其中据投诉数量显示，上海携程商务有限公司位列第三。在黑猫投诉平台上，大多数网友投诉携程酒店围绕酒店、客服、退款业务等问题。而 相关人士表示存在 部分消费者过度维权的行为，或者问题是由于不可控因素造成的。

日前，上海市消保委公布了2019年上半年投诉排名情况分析，据投诉数量显示，其中上海携程商务有限公司位列第三。

记者在黑猫投诉平台上到，大多数网友投诉携程的问题均围绕酒店、客服、退款业务等问题。黑猫投诉平台显示，携程的投诉量有1037条，已完成697条。

图片来源：黑猫投诉平台

在未解决的问题中，消费者认为携程服务差，不积极解决问题，业内人士则表示存在部分消费者过度维权的现象。

退订酒店 却 不予退款  

在黑猫投诉平台上，有消费者投诉携程强迫消费，退订酒店却无法退款。

投诉者于7月27日在携程平台上预定8月2日—4日3个晚上的房间，后因家人临时有事，无法成行，在次日（28日）早上10在手机APP上操作取消订单，从预订到取消不到12小时。取消当日与客服沟通，客服表示让消费者和房东协商。房东方面则表示，5天内取消订单不予退款，有问题与平台协商。

消费者认为商家和携程相互推卸责任，完全不解决问题。该消费者还认为，携程与酒店存在“霸王条款”、“强买强卖”的嫌疑。

图片来源：黑猫投诉平台

记者在携程官网进行了酒店预订的实际操作，发现部分酒店有“不可取消”的标签。根据房型政策显示，订单不仅不可取消，而且扣款成功的订单还需酒店或供应商确认后才能生效。

针对“不可取消”等类似规定，携程在接受发现网采访中表示，目前关于酒店取消政策，酒店行业并无明确统一的规定。在携程，所有取消政策，全由酒店供货方在系统中自行设定。携程可以承诺的是：不从退改服务中收取任何额外费用。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

如此来，无论取消政策由谁设定，出现在携程上面的取消政策都不合乎法律规定。

图不符的酒店 没 人 负责

有消费者在黑猫投诉平台投诉携程民宿涉嫌虚假宣传，图不符，并且依然存在之前提到的“不可取消”的霸王条款。

携程向发现网记者表示，针对消费者关注的酒店审核图，携程内部有严格的审核机制。同时在酒店与携程合作协议中，酒店提供不实息或未及时更新息导致服务问题，明确约定了相应违约和赔偿责任。对于酒店更改息未及时通知携程的情况，携程收到反馈后会第一时间核实，一旦确认酒店息不实，携程会严格依据合同约定处理，最严重的情况会与酒店停止合作。

但是因此造成消费者的损失，酒店方面和携程方面都没有明确的赔偿规定公布。而且消费者对于携程内部的审核机制也持怀疑态度，携程所说的内部审核机制具体怎样实施的，是否会对酒店提供的材料进行核实？

酒店收费标准谁来定

还有网友投诉酒店的“收费标准”也存在问题。有网友在携程网预订成功上海大众空港宾馆双床标准房，携程网定价843元一晚，到店后，到酒店前台显示屏公示的价格，并与酒店做了确认，才发现来843元一晚的高级双床房即标准间568元，最贵的酒店套房都不过828元。携程网价格竟比店面价格高出48.4%，携程网无任何提示，也无任何说明要加收服务费等标注。

那么，携程网站上的酒店价格是由谁来设定的呢？若是酒店，那么高出市场如此多的价格显然不合理，携程是否有失之嫌？若是携程来设定酒店价格，应该标注加收服务费的说明。

虽然携程方面表示，在酒店入驻平台前，其内部有着严格的审核机制，同时在酒店与携程合作协议中，针对因为酒店的不实息或未及时更新息而导致的服务问题，明确约定了相应违约和赔偿责任。但是，频发的酒店问题依然是携程最大的痛之一，需要携程在审核机制上进一步完善。

（发现网记者罗雪峰 谢鑫蕊）