从“共情消费”苏宁易购 “专注好服务”理念深化

5月26日，苏宁易购举行“六一宝宝节”启动大会，并邀请了包括傅首尔和老刘、大王和她男朋友吕鹏兴、陈铭、颜如晶、刘擎等人参会，为观众们带来了一场精彩的辩论赛。会上，苏宁易购首次提出了“共情消费”的概念。

一、不一样的“六一宝宝节”

在往年的618电商活动中，六一仅仅被各大平台视作为其中的一部分。而苏宁易购今年却“玩”出了新意——用“成年人太懂事是不是一件好事”为主题，以最直接触动成年人内心柔软处的共情模式，为早已走入社会、也承受着各种压力的“大孩子”们，献上了一场辩论“掰头”大赛。

这场充满激情的辩论赛，实际上处处都充满了温情。比如大王与吕鹏兴这对情侣组合的辩论，先是大王用“懂事是一件好事”的论开场，没想到却被男朋友吕鹏兴用“有我在，你可以不懂事”的表白，感动到热泪盈眶。这种推己及人、感同身受的温暖“共情”，把纯消费意义的“买买买”瞬间上升到了人关怀的高度，让“共情消费”深入人心。

随着辩论赛的激情进行，苏宁易购“六一宝宝节”的各种息也被辩手们逐一公布。比如5月31日晚举行的六一宝宝节百大明星童心直播、苏宁易购“1元开盲盒”和00元抢等活动。

5月31日晚，苏宁易购六一宝宝节“开心直播夜”如期在苏宁易购、东方卫视、PP体育、PP视频、抖音等多平台播出。当晚，关晓彤、贾乃亮、雷佳音、刘雨昕、彭昱畅、齐秦、张韶涵、张哲、张艺兴等明星艺人现身开心直播夜现场，助力苏宁打响了618的第一枪。

此次六一宝宝节“开心直播夜”，苏宁易购设置了1个开心主会场+多个主题直播间的形式，并根据明星艺人的特质和属性，策划了包括歌舞演出、脱口秀、乐队LIVE、互动游戏在内的多元化的直播内容新颖玩法。

除了创新的直播玩法，苏宁还邀请了斑布首席运营官李智慧、联合利华全域重客户及数字化营销副总裁方炜、君乐宝乳业集团副总裁杨洪滨、百雀羚副总经理张静等10位品牌高层组成Boss团在“开心直播夜”登台与艺人游戏PK，和观众直播互动，向消费者释放大量福利。

二、火爆的“六一宝宝节”

在5月31日19:00至6月1日01:30 的“六一宝宝节开心直播夜”中,苏宁易购为消费者带来了众多的福利。

内容方面，根据直播间主题为艺人量身定制的如“儿时美味”、“萌宠星球”、“家有儿女”、“头号玩家”、“青春BGM”、“光辉岁月”、“干饭天团”、“冠军冲鸭”、“晚自习室”、“春田游记”节目形式多样，丰富有趣，深受用户喜爱。

奖品方面，直播夜期间,OPPO新款手机、茅台生肖酒六年连发、蔚来ES6运动版电动汽车等,都列入直播间抽奖奖品名单。斑布、联合利华、君乐宝、百雀羚等boss也为“宝宝”们带来了多重重磅奖品、红包、优惠爆款等福利。

6月1日凌晨1，一位“六一锦鲤”被苏宁易购从全国盲盒中抽出。据悉，该用户将独享超级宝盒大奖，内含所有盲盒奖品和明星天团专属周边。直播中，四轮抽奖频频调动屏幕内外情绪，OPPO Reno6手机、茅台生肖酒、蔚来ES6运动版电动汽车等大奖悉数被用户收入囊中。

顶流明星和品牌高层，创新的内容和直播玩法，实实在在的让利，使得苏宁易购“六一宝宝节”成了6月开头最火爆的综艺节目。据苏宁官方发布数据显示，六一宝宝节“开心直播夜”全网观量破1.6亿。“张韶涵腹肌”、“张艺兴童心复古大片”等词猛上热搜。上海、南京、北京、宁波、成都的用户爱围观，成为高访问量城市前五位。

苏宁六一宝宝节“开心直播夜”已经圆满收官，但苏宁其他活动仍在进行中。比如“1元开盲盒”、“0元购、0元抽奖”活动。“1元开盲盒”活动中，用户由登录苏宁易购搜索“盲盒”，就可参与1元开盲盒机会。奖品包含暴力熊超大摆件、泡泡玛特盲盒、亚特兰蒂斯套餐、任天堂游戏机、乐高等。“0元购、0元抽奖”活动中，消费者在抢购到0元购后，会收到苏宁发放的等额苏宁卡，即购买1000元得1000元苏宁卡，苏宁卡可在苏宁全场景使用，类似于“无敌券”。，当前，苏宁易购的的六一宝宝节会场中还有上万款商品61折力度。

据悉，618期间苏宁易购还将探索更多的类似节日打造，为不同特定人群量身定制专属消费活动。

三、从“共情消费”苏宁易购的服务理念深化

纵观苏宁易购“六一宝宝节”活动，不管是盲盒奖品的设置、还是根据明星艺人的特质和属性量身定制主题节目，都表现出了对用户、对明星艺人个人情感的关怀，这种推已及人的“共情”关怀在带给用户快乐、开心的同时，还让人感到一种被关怀的温暖。

而这种“温暖”，正是“六一宝宝节”所秉持的初心。苏宁易购打造的这个共情消费氛围，为成年人找到了久违的童年真趣。在为他们这些“大宝宝”专设的“六一”狂欢中，消费行为不再拘泥于单纯的“买买买”，而是通过心境的沟通和抚慰，让大家在工作、生活中积累的焦虑感，得到完全的释放，得到了真正的极致消费体验。这就是苏宁易购引领的“同情消费”理念。

站在更高的维度来观察，笔者认为苏宁易购引领的“共情消费”理念，实际上就是“专注好服务”品牌主张的落地。它将助力苏宁易购与消费者之间，建立起场景覆盖面更广、频率更高的连接关系。

苏宁易购于去年将品牌主张从以往的“用心做服务”升级为“专注好服务”。苏宁控股集团董事长张近东说，“专注好服务”是做好一家零售企业的精神仰，也是苏宁从诞生那一刻起，烙在骨子里的精神底色。经历过专业零售、连锁零售、互联网零售的苏宁更应明白，无论身处哪个时代、社会如何变革，服务永远是零售的立身之本。

张近东说，苏宁靠服务起家，苏宁靠服务领先，苏宁更要靠服务前进。

苏宁“专注好服务”的理念，其内涵就是要进一步强化用户思维，坚定地站在用户立场处理问题，张近东为此甚至提出“用户服务才是苏宁最重要的KPI”。

而“六一宝宝节”所展示的“共情消费”理念，为成年消费者创造了极具个性化的消费场景，从多重角度满足了他们的情感体验需求，是对消费者最深层次心里需求的满足。也是张近东一直强调的用户思维、以及“真正站在用户立场处理问题”、“专注好服务”思维的具体体现、以及实实在在的落地实施。

苏宁用行动告诉我们，“专注好服务”不仅仅是口号，而是真真切切的“服务”、实实在在的“优惠”和有温度的“共情”。