逢人让三步，特殊时期，谁距离我们生活“最近”？

撰=燕十三

PART1-行业淘汰，即将到来

最近有一段话十分流行，反映了疫情时期特殊的氛围，“时代的一粒灰,落在个人头上,就是一座山。”

但这一次不是灰，而是疫情黑天鹅，突发之后，全社会运转突然按下“暂停键”，封城、断路、禁足等等时代剪影，构成了一个极为冰冷的现实，我们虽在城市生活，生活却陷入了孤岛。

俯瞰社区大门口，我们突然发现，防疫工作步步升级，从街道办现场督战，严格进出登记，接着快递被堵、测量体温、办出入证、消毒棚出现等等，社区防疫步步惊心。

离开房间之后，竟然寸步难行，出租蒸发、滴滴暂停、公交消失等，起跑共享单车，却发现超市暂停，门店停业。突然发现冰箱空了，我究竟要去哪里买菜？突然发现热水器坏了，我要去哪里维修？突然要提交材料，哪里找打印机？突然被烫了手，我要去哪里买烫伤膏（最近我的遭遇）.....

城市是一个极为紧密的组织，我们互相依赖，告别了自产自销，但在“暂停键”之下，我们还能够依赖谁？如果出不了社区，能够依赖的只有快递和物业。

快递，让我们没有和外界丧失联系，我们还在维系生活循环；物业，让我们在特殊时期少许安慰，总有一群人顶在前面。

但正是因为这一时间段的体验，我们愈发坚定了一个观，物业服务行业优胜劣汰的大分化，即将到来。

PART2-特殊时期，相濡以沫

因此，我们到了一个令人难以置的场面，以前从未诞生过。

在朋友圈里面，对物业的赞和对物业的不满变成了两个极端，为什么物业会变成话题漩涡中心？因为，在小区防疫第一线顶着的就是“物业”。优质的物业团队，自带光圈，连业主都在炫照片；劣质的物业团队，机械式封门消杀，让业主满是槽。

当然，特殊时期，更多的是赞。我们到《人民日报》赞物业人，刊发了《第一道防疫防线，有他们在“逆行”牢守》，其中有一段话，如下

社区是传染病防控的第一道防线，切实落实综合防控措施，做到“早发现、早报告、早隔离、早诊断、早治疗”，科学防疫，将有效的遏制疫情的扩散和蔓延。

于是，在最近的朋友圈，我们到了万科、中海、碧桂园、融创、阳光城等品牌房企都在内外防疫，严防死守，集体消杀，一大批照片流出。

其一，线上服务APP下单、朋友圈宣传、管家宣传、张贴防疫知识等等；其二，线下服务按户排、上门宣讲、公区消杀、办理出入证、电梯厢消毒等。还有一些开发商，甚至为业主购买了读书、瑜伽、视频会员，就是为了让业主们能够在焦虑的环境中轻松下来，不要将所有的视线全部捆绑在疫情上。

可以说，特殊时期，物业与业主之间，近乎“相濡以沫”，眼前业主能够依赖的就是物业，物业能够做的就是服务，只不过在这个关键时间段，物业们显然更发光发热一些。

而地产圈内更加笃定，在这一次疫情退潮之后，高质量物业需求将彻底爆发，以前“佛系”物业或将被淘汰，业主需要的是值得托付一生的品质。

而这一次，疫情期间万科物业也是备受关注，因大概有两个，一个是万科在陕西30余盘；还有一个是超4万户业主，万科始终在楼市的聚光灯下。

PART3-逐户摸排，代买代送

面对疫情肆虐，万科还是比较沉稳，第一时间成立了“应急小组”，联系了当年抗SARS疫情的团队，进行经验交流。

因此，万科在社区防疫第一线，流程化略显紧密，应急小组内分别设立安全组、客户组、息组，还制定了三级预警制度。

除此之外，安全管控，门岗监测（行人、车辆、测温、登记、消毒、预警等）；环境管理，大消毒大消杀（地库、楼道、护栏、植物、电梯、地板等）；“住这儿”APP下单，住宅19个社区供应蔬菜；客户服务，代购代收代送等等。

一蔬一饭，人间烟火，为了服务22户居家隔离业主，管家拿着采购清单，各处采购，数百斤米面、蔬菜、可乐、维生素等，一袋袋送到住户门口，再通知业主取回。此外，还有一个案例，年轻人被外地隔离，家里只有七十岁的老两口，物业小哥每天帮着送蔬菜及生活用品，还有运送垃圾，业主备受感动。

其中，印象最为深刻的两是1、万科西安住宅项目交付19盘，均可通过APP订购蔬菜，而且不限量；2、对于不便出门家庭（包括在家自行隔离），万科采用代购代收代送，连同日常垃圾，全部清理。这两对于普通家庭而言太重要了，因为社区严控进出和社区垃圾分类，导致这两项已经成为每个家庭外出必须。

一部分物业人员回家过年，为了奋战在抗疫第一线，大量物业人员放弃了调休。一些物业人员因为疫情错失婚期、孕期上岗，为了照顾在家隔离的业主家庭，这些曾经一度在业主记忆中模糊不清的面孔，如今都在发光发热。

一缕温情，心暖花开，到物业人员抢班加防疫，有业主深情地转发朋友圈，附上一段走心的字“真欣慰，我们小区物业赞，除了每天要在小区各个角落喷洒消毒水，也为了防止按电梯会引起交叉感染，在每个电梯里面都放了纸巾。虽然每天不下楼，但是着也是很暖心。”

有时候所谓“专业物管”，不是背了多少条规范，也不是懂几种语言，关键还在服务的态度，为了电梯轿厢消毒，从一个按键开始清理，从一袋纸巾贴在轿厢，从两个小时消杀一次，从每一次提醒开始.....

但这些远远不够，因为，每一次疫情爆发，都意味着物业必须升级，从2003年SARS社区防疫，再到2020年万科支援火神山，成功的经验只能够参考，每一次面对都需要谨慎。

PART4-行业分化，优选物业

家庭，是一个城市最小的细胞，为让家庭更幸福，优选一家物业是一个刚性选择。

近期，万科、中海、碧桂园、融创、阳光城等品牌房企都获得了市场赞，但每一家房企的优，却又尽在体验中，我们能够验证的，只有朋友圈大家的感叹。

一袋果蔬，一桶消毒液，一盒口罩，在这个特殊时期，因为生活的焦虑拉低了我们的泪，让我们满满的感动。但每一感动背后，都是对于温暖的赞，危难时刻，总有一群人在发光发热。

洞察西安市场，我们会发现，西安主城区房地产已经从开发型物业转向存量型物业，在行业趋势催熟之下，房地产增速放缓，但物业价值却在放大。

从基础物业管理服务，例如扫地、巡逻、安防等；转变为物业管理服务，例如定制化服务、APP应用、医疗服务等，一个超大蓝海市场摆在西安楼市面前。但遗憾的是，业主们只会为优质物业埋单，对于服务品质堪忧的物业机构，只会提出更多的要求。

“服务”是不动产一切价值的本源，物业服务的巨大市场空间，必将是千亿级的蓝海，而未来企业之间，也将出现分化。

而物业“大分化”的这一年，开篇之年，就在2020年！因为，各家物业含金量在这一年2月份暴露无遗。