本月登陆淘宝天猫！这个虚拟人“AI Wendy”想要挑战真人导购员

虚拟人技术究竟是否可以走出技术和资本的高塔，成为能够为普罗大众降本增效的工具？

真正实用的电商虚拟人，它应该是什么样子的？

元宇宙已经成为了一个大而空泛的名词。借概念炒作的现象如此的多，导致我们现在听到有关“元宇宙”的一切时，都不禁开始反射性地怀疑，并且质问——

“别说那些虚的了，它实际上到底是个什么东西？还有，它究竟该怎么赚钱？”

虽然还不知道元宇宙怎么赚钱，但有一部分元宇宙概念下的技术，比如VR和虚拟人已经开始实用化也是不争的事实。甚至于，我们已经开始期待虚拟人为我们赚钱了。可是，这事儿，真的靠谱吗？

01

虚拟人的实用化

在元宇宙概念的大框架中，虚拟人/数字人技术与VR/AR/MR/XR（统称为“扩展现实技术”）技术是落地最早，最先投入实际应用的两项相辅相成的技术。

虚拟偶像早在多年前就已经开始渗透进普通人的生活。从十多年前的初音未来，到2018年开始大热的虚拟主播。而现在，它开始更加迅猛地侵入商业的领域，更通俗的说——就是用来卖货。

2021年出现的一个大趋势就是时尚品牌与互联网巨头们联手，纷纷开始热捧虚拟IP偶像。例如在抖音靠一条短片爆红的柳夜熙、阿里打造的AYAYI、国风虚拟偶像翎Ling等等都大放异彩。

与此同时，“虚拟带货主播”、“虚拟人客服”等简易的虚拟人应用也已经飞入寻常电商家。截至2021年12月，亿邦在淘宝天猫、京东已经看到不少卖家导入虚拟人用来值守直播间。尤其在工作日白天或夜间等流量较低时更加常见。

我们一直期待虚拟人能够成为——更好的偶像、更好的主播、更好的客服，甚至成为一个具有专业能力的全年无休的员工。

那么目前的虚拟人满足我们的期待了吗？它们能为普通商家创造价值了吗？

回答是YES，但又不完全YES。

首先，上述依托平台打造的流量型虚拟IP型偶像，在在初期依靠集中造势而名噪一时后都开始面临着人气的下滑和可持续性的质疑。

即使假设它们可以依靠长期运营维持人气，这些高度资本与技术密集型的虚拟流量明星，也从一开始就与中小玩家无缘。

而电商平台和卖家所导入的这些“虚拟主播”在最初的新鲜劲过了以后，也不免遭受一个灵魂拷问——它和一个套皮的念稿机器人有本质区别吗？这样的任务，真的非虚拟人不能完成吗？

那么，我们心中如果有一个真正的“理想电商虚拟人”，它究竟应该是什么样的？

在亿邦思考这个问题的时候，我们看到了美到家向我们所展示的一款名为“Wendy”的电商虚拟人。

她会是一个正确答案吗？

02

一位典型少女的口红选购记

假设有一位年轻女性“小亿”，她打开手机登录天猫，想为自己选购一款合适的口红时，会经历怎样的一段流程？

如果小亿事先被小红书或者闺蜜种草，又或早有惯用款，这个过程会相对简单，直接打开app，搜索自己心水的店铺，然后挑选对应的型号就好。如果小亿恰巧是一位美妆初阶用户，还是选择恐惧症患者，这个过程就可能比较痛苦了。

浩瀚的店铺与无穷的产品选择让小亿晕头转向，即使看到模特的图片，也不确定经过各种修图和滤镜处理过的效果图，是否真的适合自己，再或者模特用上是好看的，但是这个颜色是否能与自己的肤色和气质相匹配呢，如果强行选择，退货很可能会破坏她的购物体验，也增加了商家的额外成本。

于是她试图求助于店铺的主播，但也遇到了问题。

所以小亿也无法确定主播口中所说的“黄皮显白”的这种“黄皮女生”指的就是她自己。

还有很多时候，主播并不在直播间。流量稀少的时候，考虑到多方面的成本因素，一些店家通常仅仅回放之前主播录制内容，或者留下一个外观逼真的“虚拟主播”，可惜她唯一的功能就是来回来去重复事先定好的吆喝台词。这对于小亿来说并没有什么帮助。

最后，小亿选择了到离家不太远的一家线下店挑选口红，那里的导购员有时过于热情，虽然冒着最后不买会被白眼的风险，但她还是决定任她们的指导。

“其实，我们真正需要的是一名线上专业的导购，来还原线下导购的这个高度能成交转化的场景。”美到家CEO曾莞晴说。

“如果这个专业导购一开始由一名足够专业的虚拟人来承担会怎么样呢？假设，她叫Wendy。”

AI Wendy用户实际交互界面示意图

某一天，当小亿再次打开天猫的时候，她忐忑地点入一家店铺，当然无法抉择该点什么地方时，屏幕上立刻浮现出一名可亲的导购小姐——由3D技术构成一颦一笑的智能导购小姐“AI Wendy”，她拿出一面“魔镜”，经过小亿同意，这面魔镜通过手机摄像头拍照并扫描了小亿的面部特征，并立刻从软件云端所拥有（由线下数以万计的真人造型师和美妆博主历时9年积累的300万规模）的数据库中调取了相关面部知识图谱与美妆知识图谱。

经过了毫秒级的计算之后，她告诉小亿，你属于（暖二白）颜色的皮肤，你的唇型特点，你整体面部特点和相关气质等等，这样的你，会非常适合豆沙色系和玫红色系的口红，因为这样的款式，会使你从视觉上放大出你某某方面的优点，弥补一些不足。

对于Wendy的分析小亿比较认可，因为之前她从来没有被如此细致和专业的服务过，但她想更进一步地了解对应类型的口红该如何挑选；那么事前早已经过机器学习分析了这家店铺数百款上架口红之后，Wendy早已将它们与口红的知识图谱相对应，在毫秒后列举出最适合小亿的那一款口红，无论是颜色还是质地都是小亿的yyds。

接着在Wendy提供的魔镜中，小亿还可以看到自己口红实际涂出的效果，这非常好的还原了线下的完整体验流程。而如果小亿对于这一款唯独不甚满意，也可以随时根据Wendy对她脸型、肤色的分析，而重新获取备选的款式。

就这样小亿经历了一场轻松且愉悦的口红之旅，选择恐惧症也治好了。不仅如此，她发现只要是关于美妆，Wendy几乎无所不知，所以自己还可以学习到Wendy关于她面部特点而生成的各种妆容的化妆方法，什么粉底、眼影，几乎无所不能。“也许看的多了，我自己也能变成一个不折不扣的美妆达人……”小亿寻思。

总之，由于这次的体验，下一次小亿还打算来这家店买化妆品。

AI Wendy用户实际交互界面示意图

这个假想中的场景将在本月内成为现实。

“AI Wendy”的创造者美到家CEO曾莞晴告诉亿邦，在今年12月底，天猫商城、淘宝的美妆类卖家，均可开始使用Wendy充当店内的“虚拟导购员”，优化顾客在店内的产品选购体验。明年全年会开放更多品类，如珠宝饰品，眼镜假发，服饰穿搭，护肤美容和医美健康。

Wendy形象只是诸多模版中的其中一个，客户也可以根据自己的需求选择或者专属定制属于自己的专属导购形象。

03

如何定义“AI Wendy”？

AI Wendy针对不同客户需求与场景的可定制性

如何定义“AI Wendy”？

从本质上说，“Wendy”是一位装载了专业美妆知识与面部分析图谱，并且具有基于3D、AR、AI脸型分析技术的虚拟人。基于服务提供商美到家在美妆行业的9年知识图谱与3D、AR的技术积累，她具有能力针对任何一名顾客，作出可以与线下专业美妆师、导购媲美的引导服务。

此前，美到家也曾与腾讯、阿里巴巴、大众点评展开合作，并且为诸多医美平台提供过类似的鉴定报告服务和3D可视化服务，只是这一次，美到家首次将知识图谱分析与3D虚拟人应用充分结合到了一起。

曾莞晴告诉亿邦，她对AI Wendy的定义就是必须帮助商家降本增效，其功能对标的是“你能雇佣的最好的真人导购”。甚至于AI Wendy的计费模式也近似于真人导购。

“假设一名专业素质优秀的线下店导购需要月人工成本八千元，那么Wendy的月费也差不多。如果没有更多功能或定制服务，一般一家店8000-10000元/月。”

但很显然，作为“虚拟人”，AI Wendy最大的优势就是可以24小时不知疲倦地服务于无限名进入店面的顾客。而一位线下导购一天能够服务的对象是极其有限的。从这个意义上说，AI Wendy的成本要远远低于真人导购。

“实际上，已经有线下的品牌预定了我们的服务来代替部分真人导购，我们为他们提供店内固定式的那种虚拟导购交互界面。因为即使是线下，有时候顾客也会反感导购太热情给人太多压力，而AI Wendy则不会有这个问题。”曾莞晴说。

此外，虽然首发平台是淘宝和天猫，美到家也将同步应客户需求，把Wendy开放给全平台，使客户可以在任何平台或自己的私域中使用。当然，Wendy也是拥有行业头脑这类虚拟人的代号，客户可以根据自己的品牌喜好对虚拟人进行全面定义，包括名字。

04

理想中的“电商虚拟人”

究竟应该是什么样的？

短视频“AI Wendy”的自我介绍

电商期待中的理想虚拟人应该是什么样的？

或许这个答案在当下还依然难以回答，但现在美到家的“AI Wendy”所给出的一个答案是“智能导购”。

但为什么是导购？

当下人工智能中最具有挑战性的部分是从“模拟智能”到“模拟情感”。因此需要丰富的专业经验和察言观色的情商的导购职业，恰恰始终是“虚拟客服”无法替代的。

然而“AI Wendy”试图对此做出挑战，这并不意味着“AI Wendy”具有某种业界领先的自然语义识别技术加持，或是有什么感情模拟的“黑科技”，而是源于美到家在其所选取的赛道上有着业内最为雄厚的知识图谱的储备。曾莞晴认为，对零售产业的多年深耕和陪伴，让美到家拥有可以做到对电商交易场景“换位思考”的需求把握。

“技术能够解决很多东西，但是却很难理解一件事——究竟什么才是美，什么才是每一个人特有的美。”她对亿邦说。

当下存在的“虚拟人”，要么是如同那些巨头们打造的偶像类、IP类虚拟人——太过昂贵，要么就是像一些主播客服类的虚拟人——交互层次、能为顾客提供的息太过于简单，而缺乏某种关键的成功要素。

多年前，我们某种程度上是为了“逃离导购员”而拥抱电商，选择了用户自上而下检索下单的直卖模式，而当电商发展到今天，交易场景与顾客的需求都极度复杂，我们又重新开始发现导购具有的价值——她们提供了远远优于直卖或传统客服的交流质量，和一种针对每个顾客量身定制的购物体验。

而导购模式唯一的痛点是——所需的人工成本是难以覆盖的。这也是“AI Wendy”出现所要解决的矛盾之一。

美到家对于“AI Wendy”的定位也很有意思。

与市面上现存的多数电商虚拟人不同，“AI Wendy”担任且仅负责担任导购。

“AI Wendy”不会出现在直播间拉客，也不会担任虚拟客服处理售后。她所做的仅是给予顾客充分的购买建议，引导至商品购买处，完成一次购买转化，并为顾客留下良好的购买体验。

美到家给“AI Wendy”的定位非常局限和克制。

曾莞晴说，人们对于“人工智能”经常是一个能理解人的需求和情感、和人流畅自然地一问一答的仿真人，但这需要极高自然语言处理(NLP)语义分析技术。她坦言，在NLP方向上的技术储备并非美到家的优势所在，而到目前为止，在此方向上行业内也没有做到十分理想，可以实现类似效果的产品出现。

因此，美到家选择了另辟蹊径，从着眼结果，提高效率出发。

对于美到家来说，它们所做的选择是聪明的。但这是否是未来更多的电商虚拟人开发时可以参考的思路？

倒也未必。从过去的美业时尚服装行业技术服务商，到如今的专业导购虚拟人，在类似的场景和赛道下，这样的转换，或许也仅有拥有九年行业知识图谱储备的美到家可以做到。

但无论如何，“AI Wendy”都为未来的电商虚拟人开发指出了方向。唯技术论并非万能，对交易场景的体察和商业模式的革新才是行业真正所需。

电商交易涵盖多种场景，特别是主播、导购、客服具有完全不同的话术要求，还涉及至少三套不同的数据库，其实不仅仅是对NLP技术的高度需求，电商本身的复杂性就决定了在目前阶段很难做出一招鲜吃遍天的虚拟人，但针对不同场景进行优化，单点突破，寻求局部的真正智能化交互却是十分可行的。

当亿邦问曾莞晴，她心中面向未来的电商虚拟人技术应该是什么样子，她给出了她的答案。

“我觉得，一定是要满足四点它能够实际落地；能够为客户降本增效；能达成更好的销售转化的需求；成本低、在各种技术环境（淘系，微环境，微博，短视频平台，私域等等）都可以使用。”

过去十多年间，电商已经深刻改变了每一个人的购物场景与体验。

现在，我们同样期待着更多样的电商虚拟人能够涌现，对这一切再次作出革新。

END

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亿邦动力 特稿组主笔

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