慧辰股份&UXRen线下沙龙分享

10月29日，慧辰股份携体验管理全新王牌产品——XMfactory体验工厂，联合用户体验分享平台UXRen社群，发起了一场有关体验管理“前世今生”的线下客户分享沙龙。沙龙现场，无论是体验管理“前世今生”的双视角讲述，市场研究“精华干货”的多维度梳理，还是case by case的全方位项目案例解读剖析……每一次精彩的输出与分享都充满了有关体验管理的“科技与狠活”，这场穿古越今的体验旅程可谓看点十足。

一、超级大咖带你找寻体验管理“前世”

作为第一代市场研究员，慧辰股份 COO Sean刘在市场研究方面有着超过30年的从业经验，是现如今为数不多仍扎根于市场研究一线的“时空旅人”。从80年代初的行业之一做到现在的行业唯一，他亲历了市场研究从以“市场调研”为中心到聚焦“体验管理”期间所发生的沧桑巨变。

一份20年前上海的手绘地图、一张田野调查的老旧照片、一段记忆深处的飘柔广告、一连串关于第一批调研公司创建的故事……带领现场嘉宾穿越回80年代初期充满未知、热情与希望的市场研究世界。详尽地将“初代调研‘元老们’从哪里来到哪里去”、“体验管理的起步与发展”、”几十年间行业研究方法的改变“等有关市场研究那些年的那些人和那些事娓娓道来。

二、项目狂人带你系统聆听“客户之声”

慧辰股份研究总监韩俊在十几年研究和咨询工作经验中，服务过互联网、金融、ICT等诸多行业的大型企业，项目履历丰富。十几年工作间，她逐渐建立了一套完整客户体验管理体系架构搭建和实施的方法，并应用于帮助企业搭建服务管理体系、锁定服务短板、提升服务质量等项目实践中。

沙龙分享中，她为现场嘉宾系统地讲述了这套“客户体验度量体系(VOCS)”方法论，高密度的金句输出吸引现场嘉宾互动频频。

1客户之声是企业质量管理的重要输入

以6 Sigma管理策略开场，强调出企业在质量流程管理技术的完美商业追求，进一步引出了客户满意度管理的重要性。事实上，客户满意度管理的实质就是企业围绕质量改善开展，核心是始于客户、终于客户，切合以客户为中心的理念。而客户之声VOC代表了客户需求，在质量管理理论支持下，指导企业未来的发展方向，因此客户之声（VOC）是企业质量管理的重要输入。

2主观感知与行为测量相结合

企业主动收集客户之声即询问式调查，包含综合感知与即时体验反馈两方面。

首先，综合感知是阶段性的，综合的，包括客户感知各方面因素。通过搭建客户满意度测评模型，不仅能够获取整体指标和各模块指标表现，而且帮助企业开展竞争对手对标工作，发现竞争短板项。

另外，企业在具体的产品业务层面，开展即时反馈体验管理。通过客户体验概图梳理，描绘客户体验旅程地图，了解客户旅程下的关键触点，针对触点所对应的不同场景，形成有效的即时体验指标。

体验指标既包括消费者主观感知，也包括行为测量。主观感知通常以客户的体验感知作为衡量标准，需要通过客户调查开展方可实现的指标，例如满意度、NPS等。行为数据通常会在系统中留有痕迹，可通过系统采集的方式获取指标，例如系统埋点数据采集、经营数据分析、服务数据分析投诉率等。

3“景、点、线、面、体“体验管理体系

体验管理体系颗粒度由小到大为景、点、线、面、体，涵盖了即时反馈和综合感知两个方面。
景某次接触下的一个场景；

点客户有机会面对企业的一次接触；

线客户在一个时间段内得到的一次完整的服务；

面客户对业务、服务等的评价，其责任对象可以清晰划分；

体客户在一个时间段内的整体体验，涵盖各环节。

三、走进当代“体验梦工厂”

在Sean关于体验管理“前世”讲述后，慧辰股份XMfactory体验工厂产品负责人张静忻女士以现代视角切入，从用户洞察、产品测试、品牌研究、客户体验等方面展开有关体验管理“今生”的分享。通过将现场观众带入当代名为XMfactory的“体验梦工厂”，帮助新一代市场人找到市场研究的“捷径”。

张静忻女士分享了有关体验管理与众不同的新技术与新方法，其中，最引人入胜的当属需求分类（Kano）、最优组合设计定价（Conjoint）以及品牌溢价（BPTO）三大体验管理解决方案。

四、现场互动触发“超时空对谈”

除慧辰股份大咖们的超级演说之外，沙龙期间，我们还设有现场提问、产品体验、茶歇交流等精彩互动环节。来自线上线下各互联网公司的市场人逐一提问，再由演讲嘉宾进行1V1详细解答。

1V1精彩Q&A回顾

QNPS在应用汇总为什么会有波动？

ANPS净推荐值=推荐者（9-10分）-贬损者（0-6分）。然而，在实际应用中，0-6分贬损者占比是相对较低的，大部分企业中，仅占比10%-15%左右，而7-8分的被动者往往被忽略。当样本量过小时，如1000个样本，就会造成正负10%左右的样本误差。

Q如何解决NPS在实际中波动较大的问题？

A1.继续采用推荐方式，但改变算法，让测算更加稳定；

2. 样本量足够大，控制样本误差

作为数字分析领域专家，慧辰股份致力将积累的数十年行业“Know-How”惠及更多企业，以数字赋能商业营销全链路。未来，我们将继续带着一点点“经验之谈”、一连串有趣的故事、一些感悟与心得，一套最新的方法论和一个成熟的产品，通过线下沙龙的方式，与大家畅谈分享。