聚焦家居315|产品质量、售后服务保障任重道远

前几日，除了邓伦偷逃税霸屏微博热搜页面之外，一年一度的“315”晚会也深受国民高度重视，并多次冲上热搜。

截止发稿前，范式君通过黑猫投诉平台搜索发现顾家投诉量有513条，已全部回复，有480条投诉息状态显示“已完成”。投诉内容涉及产品质量、售后服务、虚假宣传以及发货问题等等。

此前曾有媒体报道，顾家家居投诉超500条，近30天投诉解决率仅45.7%。其中投诉关于严重延期配送、门店或客服给出的物流息与实际情况不符，而引发欺骗消费者的等等质疑投诉，高于同类其他家居品牌水平。

虽然顾家家居客服在接到投诉后，均表示“感到抱歉，并会及时处理”，但从多位消费者的数次持续投诉、表示无人跟进情况来看，顾家家居在接到售后投诉后解决问题的速度与能力，并不能令消费者感到满意。

多个家居品牌因质量、售后问题频遭投诉

除了顾家以外，还有多家品牌因上述问题被消费者投诉。据乐居财经发布的《2022年“3.15”家居质量报告》显示，宜家家居因产品不符合标准等原因多次被罚；大自然家居消费投诉频发，投诉解决率仅17%；宝得利因生产不合格门锁被通报；太子家居床头柜被查出甲醛释放量超标；三雄极光一年两次抽检不合格；兔宝宝被投诉橱柜安装逾期及售后服务缺失；爱果乐儿童学习桌椅抽检不合格……

智能家居隐私泄露、质量安全问题频发也值得关注。3月15日，上海市消费者权益保护委员会发布智能家居“黑客攻击”测试报告。报告显示，测试的部分产品存在安全漏洞，消费者个人息易泄露。

消保委表示，虽然本次模拟黑客攻击的测试针对的是智能门铃和智能门禁类产品，但智能化家电家居设备在底层技术、通用硬件、数据后台等方面有高度的类同性。专家组判断，市场上相当比例的智能家居产品息安全水平普遍较低，对于消费者隐私存着较大风险。

近期，箭牌卫浴作为国家体育馆官方独家供应商，在冬奥会期间也蹭了一波热度，饶是如此，却因为产品质量和售后问题频频被消费者投诉。在黑猫投诉平台中，涉及箭牌卫浴的投诉量超过200条，高于不少同类品牌。而比产品质量更让人诟病的，则是箭牌的售后和服务问题，售后无人管、不作为等多次被提及。九牧、美标近期也频遭消费者投诉，主要体现在售后态度不积极，退款退货拖延等。

从上述盘点的多个家居品牌遭消费者投诉的问题来看，主要还是产品质量、售后服务问题。产品质量作为企业生存发展的根基，并直接影响到消费者口碑，应受到企业的高度重视。严把产品质量关，对产品生产制造流程进行管控，以诚筑牢根基。然而需要注意的是，在做好产品质量把控的同时，售后服务也是不可或缺的一环。

顾家联合新浪家居发布白皮书

在315之前，顾家家居联合新浪家居发布《中国家居行业售后发展白皮书》（以下简称“白皮书”）。据中国消费者协会官网发布2021年全国消协组织受理投诉情况分析，2021年消费者投诉1,044,861件中，根据投诉性质划分，售后服务问题占比最多，达到了31.54%，质量问题占20.00%。不难看出，当下的消费者对于售后服务的关注度越加明显。

此外，据中国质量报消息，2021年全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件。其中，全国市场监管部门共受理消费者投诉911万件，同比增长31.5%，质量问题（213.9万件）、售后服务（157.9万件）、合同问题（87.9万件）、食品安全（69.2万件）、广告问题（39.5万件）等相对突出，分别占比23.5%、17.3%、9.6%、7.6%、4.3%。

据艾媒咨询发布的《2021年中国家居产业链研究及标杆企业案例分析报告》，消费者购买家居用品关注因素中“售后服务是否规范”“物流配送是否快捷”等关于售后服务保障的部分占比分别高达34%、27.6%。消费者对于服务和体验的要求越来越高。

白皮书里总结了家居行业售后服务标杆企业的服务特点，分别是把消费者的权益放在首位、重视产品、诚经营、重视服务。

如今人们生活水平日益提高，服务已经成为人们关注的重点之一，与此同时，随着消费群体的年轻化，Z世代的人们对于产品和服务的便利性、时尚性的要求也会越来越高，当物质生活不断提升，对于服务的品质也有了更深层次的需求。

在顾家联合新浪家居发布的白皮书中还对家居行业售后服务的未来趋势进行了预测。我国的消费市场逐渐由产品型市场转向服务型市场的当下，一站式服务、个性化服务、品质化服务、智能化服务、时尚化服务等成为当下消费者的迫切需求。