六大连锁会员数量超2.6亿！

门店客流连年下滑的背景之下，如何激活存量成为药品零售行业面临的重要课题。当前，零售药店正在加速强化会员管理与服务体系，从六大民营上市连锁半年报中也能窥视一二。

文 | 阿田

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老百姓、益丰、大参林

会员数超6000万

2022年上半年，六大民营上市连锁会员数量仍保持双位数的高速增长速率，老百姓、益丰、大参林会员数已突破6000万。其中，慢病会员管理仍是几大上市连锁的焦点之一。

数据来源上市连锁财报；制表《第一药店财智》

·一心堂布局慢病健康照顾站近千家

一心堂在半年报中提到，会员是公司立业之本，是消费群体中最为稳定的客群。为此，一心堂设置了门店转型服务基金，实现更多人性化服务，来提升顾客满意度，赋能会员体验享有更多附加值。一心堂同时表示，在当前市场环境中促销活动的开展、慢病顾客的维护依然是门店经营稳增长的重要方式，会员客单价是非会员客单价的2.73倍。

此外，一心堂大力推进慢性病健康照顾站的普及与覆盖，帮助提升门店专业服务能力，帮助门店聚客引流增销售。截至2022年6月末，一心堂拥有慢病医保门店901家，占连锁门店总数10.02%，布局在门店的慢病健康照顾站共计996家，涉及45个分部，7个省份及直辖市。

·老百姓慢病服务累计建档超800万人

老百姓在半年报中表示，公司积极布局慢病管理为相应顾客提供用药指导、健康自测等服务，帮助慢病客户监控疾病指标和提升用药依从性，并增强门店客流和客户粘性。采用“硬件+软件+服务”的方式，即刻推送自测息及解读报告等，帮助慢病会员全面、合理的管理疾病。

报告期内，老百姓门店慢病服务实现全员化，截至报告期末，老百姓在全国超6500家门店铺设了血糖、血压、心率、血尿酸、血脂等慢病自测蓝牙智能设备；2020年至2022年6月30日，慢病管理服务累计建档超800万人、累计服务自测超2000万人次、累计回访超2000万人次，举行线上线下患教超2万场次。

·益丰门特门慢定点门店达1006家

自2015年起，益丰启动了【O2O健康云服务平台建设项目】，以会员客户为核心，满足会员在线健康咨询、轻问诊、慢病管理、病友交流等方面的需求。同时，通过对会员交易全过程的相关数据分析建立大数据体系，对会员进行精准服务，指导其从用药、养生、生活习惯等多方面进行健康管理，提高会员的在线体验。

报告期内，益丰基于业务需求与市场趋势，以顾客为核心，更新迭代会员权益体系，持续推进基于会员、大数据、互联网医疗、健康管理等生态化的医药新零售体系建设，推进慢病管理、线上诊疗以及线上线下相结合的健康管家和家庭医生服务，致力于以会员为中心的全渠道、全场景、全生命周期的健康管理。截至报告期末，益丰建档会员总量超6200万，会员整体销售占比73.03%，拥有特慢病统筹医保定点门店1006家。

·大参林慢病服务人员超1200人

大参林的慢病管理团队也日渐壮大，截至报告期末，慢病服务人员达到1200余人，慢病服务网点近1400家，慢病管理病种达到20种。慢病管理专员主要为慢病人群提供慢病健康档案、检测、安全用药息、用药指导与跟踪、并发症管理等服务。

尤其值得注意的是，大参林持续对会员资质进行分层运营，提出“付费会员”的运营模式，打造优质的权益和服务，激活存量会员，大幅提升核心会员的忠诚度和活跃度。此外，公司借助健康美业、零售快消等异业友商资源，致力为顾客提供无边界的会员权益，为消费者提供全方位的服务体验。截止到报告期末，会员人数超过6900万，并实现会员复购率和消费占比的持续提升。

·健之佳专科化、慢病门店近700家

健之佳以慢性病管理体系作为公司药学服务的重要依托，自2011年起建立并逐步完善，截至报告期末，累计招募慢病会员130万人。通过完善的会员管理体系，定制会员专享体验，丰富并强化会员权益，依托专业的慢性病管理系统，以专业的基础药学服务和健康管理服务相结合，提升会员、慢病会员的满意度和回购率，实现交易次数和销售额的持续增长。截至报告期末，公司有效会员人数超过1900万人，会员消费占比超70%。

报告期内，门店慢病管理大数据项目持续推进，累计开通慢病医保门店303家，高血压、糖尿病、心衰、脑卒中、睡眠健康、皮肤等近700家专科化、慢病门店体系初步搭建，完成匹配解决方案的商品配置。通过专科药师的培训和专业指导，建立起从疾病的治疗、症状改善、并发症治疗、营养支持、健康管理等全方位的药学照顾方案、健康专业知识培训和患者教育方案。通过药学管理系统，跟进顾客用药、健康咨询等专业回访，提升慢病会员粘性。慢病会员的交易次数为普通会员的1.7倍，客单价为普通会员的1.3倍。

·漱玉平民打造疾病专业化人才

漱玉平民从病种出发，打造疾病专业化人才，对需求会员提供全面的健康管理服务。依据顾客需求，通过不同商圈门店的商品精细化管理，提升门店商品效益。加强门店送货上门、社群营销等服务，为会员提供全渠道全家庭的服务场景。

2022上半年，漱玉平民组织了多种形式的顾客调研及顾客访谈，对门店现有的经营环节、管理环节进行了阶段性的诊断优化。一方面，基于全渠道CRM会员管理系统，将线上线下会员融合在一起，逐步完善会员权益及服务体系，优化会员购物链路，优化接触点体验，推行场景化服务标准，在面对面接触服务的过程中，用专业的医药学知识给客户提供用药指导、生活注意事项，满足客户多层次的健康需求。另一方面，利用互联网技术提供在线问诊、在线药事服务及预约挂号服务，同时在门店及社区开展多种形式的互动体验活动，例如健康生活方式体验、业余亲子DIY等活动，有效宣传了漱玉品牌，提升了会员满意度。截至2022年6月30日，漱玉平民拥有的会员人数超过1700万人。

02 

药店开启“服务时代”？

有业内人士认为，药品零售行业正在走向3.0时代，未来，药房或将承接部分轻问诊、复诊、健康管理服务，做好院内诊断、治疗和疾病管理的院外延续及整合，并打通线上线下新零售平台，形成全链条服务能力。而构建会员体系，正是做好健康服务的基础之一。

可以看到，在保持会员数稳定增长的基础上，各家上市连锁正在加速完善会员服务体系，尤其是慢病会员服务。在客流下滑的现实面前，中小药店也加速探索会员服务模式，药店往往会通过会员制、购药优惠甚至商保等提高药品可及性，但在患者教育及长期服务上，药店仍有提升空间。

一方面，尽管药店通过不断推广、促销等投入，实现了建档会员人数的增加，但药店会员重复进店购买、寻求健康服务等占比仍较低，会员复购率仍有待提升。

相比吸引新客流，药店更需要做的是沉淀顾客群。除了做好品类优化，药店还应围绕患者生命周期，加强对会员采取标签化管理和分类，整合线上线下资源，为患者提供智能化、精准化营销。在服务方面，通过患者教育加强其对疾病的认知，提高疾病检测的覆盖，有条件的门店配置慢病专员，结合健康检测、生活管理等服务，提高慢病患者用药依从性，沉淀顾客群。

另一方面，不少药店还存在“如何平衡销售指标与服务指标”的困扰。部分企业在初期探索时，为了追求服务质量，舍弃了财务指标。拜廷糖尿病医生集团创始人赵尔奎曾向《第一药店财智》直言“没有财务指标的项目，必死无疑，没有管理指标的项目，则是自欺欺人的。”财务指标是方向，而管理指标是路径，缺其一则容易走向极端，难有成果。

在半年报中，部分上市连锁也披露了其会员服务路径及考核方式。

例如，一心堂通过员工专业化服务和顾客满意度系统、顾客回头率的考核，实现公司盈利和顾客满意度的平衡。利用CRM客户关系管理系统提供慢病管理、母婴管理等深度服务，提升顾客粘度。

益丰通过对接机器人智能后台，精准下发员工会员专业服务任务，通过免费健康检测、全员健康专业服务和建档、回访、跟踪、评估、核检等方式，提高会员顾客的满意度与忠诚度。

健之佳在财报中表示，随着CRM客户关系管理系统的推行以及企业微添加顾客为其提供专属健康顾问服务的运用，全渠道会员息共享，顾客画像标签、量身定制营销方案、购药追踪提醒、营销息自动化识别推送、店员服务助手等功能的逐步上线，将为会员提供更符合个性需求的商品和服务建议，进一步提升会员黏性与满意度。

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