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【独家】2018快消品零供满意度：新零售业态超越传统商超

作者：王小王123
2018-09-28 17:46:15
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（快消品独家讯）上海市东方世纪消费品发展促进中心（“东方快消品中心”）今年第16年开展“快消品零供满意度调”，本次调历经三个月时间，共访谈了超过100家供应商企业的高管，被访企业在各自行业中市场占有率都处于领先地位，同期通过微信等社交化媒体进行网络评价，微信与网络投票参与人数超过5万。本次调涉及的零售商共116家，这些企业主要集中于长三角地区。

2018年1-6月份，中国社会消费品零售总额为180018亿元，同比增长9.4%。对比2017年同期10.4%的增长数字，增速略为放缓。以连锁卖场和连锁超市为代表的传统实体零售满意度指数均出现下滑的趋势，连锁卖场下降了0.1分，综合满意度指数3.35分；连锁超市下降了0.06分，综合满意度指数3.21分。

随着国内居民消费能力的持续提升与网上购物习惯的逐步养成，预计下半年，国内网络零售市场总体交易规模仍将保持接近30%的增幅。线上线下融合、社交电商、以及泛零售品类延伸扩充将成为未来国内网络零售乃至整个零售市场的重要增长。电商零售和新零售的满意度指数均有上升，尤其是新零售，上升幅度最大，达到0.32分。而无人便利&无人货架由于技术和应用发展得尚不成熟，综合满意度指数为3.25，分数并不理想。

另外，随着千禧一代年轻消费者的崛起以及消费者围绕全品类以及特定品类的消费升级趋势，更贴合年轻消费群体的便利店综合满意指数上升了0.18分，定位高端的精品超市上升0.01分，母婴连锁满意度上升0.06分。

（注：1.综合满意度指数反映的是对零售商在信用、流程管理、营销、费用等各方面的综合评价，下同；2. 综合满意度指数评分5分最高，1分最低，得分越高表明供应商对其越满意，下同。）

连锁卖场：大润发稳居第一家乐福名次下降两位

大润发作为榜单中综合满意指数唯一一个超过4分的连锁卖场，以4.15分蝉联第一，作为国内领先的大型卖场，其信用、流程管理以及营销方面都倍受供应商的好评，“投入产出比高”、“各方面操作规范”、“合作水平高”是供应商对大润发的普遍评价。麦德龙作为一家以TO B团购为主要业务的卖场，多年来稳定发展并积极拓展线上配送业务，在今年的满意度调中上升一位，位居第二。同为高鑫零售的欧尚也上升一位排名第三，家乐福则因为“收费高”、“IT系统不完善”、“生意下滑”等来自供应商的评价，综合满意指数排名下滑两位排名第四。沃尔玛综合排名虽然未变，但综合满意指数相较去年上升了0.05分，排名第五。

从第六名的世纪联华到排名垫底的悦购汇，大多收到了来自供应商不同程度的负面评价。“收费高”、“结款不及时”、“乱收费”、“生意下滑”、“关店厉害”是供应商反映的这些卖场普遍存在的突出问题。去年部分供应商反映的华润乐购存在的费用混乱、以各种名义乱扣费的情况今年依然存在。除此之外，以供应商对世纪联华“门店质量差”以及对苏果“经营理念与行业发展速度有一定的差距”为代表的评价，是目前生意下滑关店厉害的传统卖场普遍存在的问题。在电商和新零售的夹之下，传统卖场的弊端近两年逐渐显现，因此针对这些问题的改善和优化也是势在必行。

连锁超市：农工商、百联纷纷寻求转型酷铺问题多多

连锁超市作为在八大零售业态中综合满意指数最低的业态模式，供应商对于标超的评价，用三个字概括就是“不太好”，具体来说，供应商们普遍认为许多标准超市都存在“投入产出比不高”、“集中度较低”、“定位比较低端，模式老旧”的问题。因此，以农工商以及百联为代表的老牌标超纷纷开展自救，积极转型。

农工商作为上海的“老字号”超市品牌今年依旧领跑连锁超市综合满意度指数榜单，这主要得益于农工商凭借多年的发展在店面分布以及品牌力方面拥有较大优势。农工商在去年推出了定位折扣店和O2O的农工商奥特莱斯店积极进行数字化转型，为了进一步推进以农工商超市为代表的传统终端业务转型升级，光明食品集团在今年还成立了光明商业集团，未来会对旗下的连锁零售业态进行整合。

排名第二的【永辉超市(601933)、股吧】近年发展迅速，仅上半年新增包括云超门店、永辉生活、超级物种在内共146家。永辉超市与腾讯进行战略合作之后，在新零售领域的合作不断深化，不断探索智慧零售的新模式。从最早的红标店到后来的绿标店，再到最新推出的精标店，永辉超市正在不断将超市向中高端的定位改造，其高质量的门店以及符合高端化趋势的特受到了来自供应商的好评。

来自上海百联集团的标超联华以及华联，虽然在线下拥有庞大的体量，近年由于电商和其他新型零售业态的冲，连年处于亏损状态。根据供应商的反馈，两家超市存在门店执行能力差、费用高等问题，排名方面分别位列第三和第六。对此，百联集团也在寻求出路，在去年与阿里巴巴签订战略合作之后，今年7月联华超市与天猫的合作也正式落地，联华超市表示公司将借助浙江天猫平台的价格优势提升商品竞争力，增强聚客能力，从而促进稳定运营和长远发展。

另外，近两年一直被诟病的酷铺今年排名依然垫底，今年依旧是改善不大，除了拖欠账款这一历史遗留问题之外，“生意差”、“关店厉害，店越来越少”成为供应商普遍反馈的新问题。

连锁便利：罗森、好德并列第二国有便利遭诟病

在各个零售业态的业绩表现中，便利店企业的发展势头最引人注目。根据2018年中国便利店大会的数据显示：2017年便利店的销售规模和门店规模的增速分别达到了17%和18%，是整个连锁百强平均增速的一倍以上，市场超过10万家门店， 1900亿元销售额。

便利店以其小而美、小而全、全天候等特表现了出良好的市场竞争力，供应商也给予了便利店管理好、标准化程度高、配合度比较好、更专业、执行力更强的高度评价。在国内，除了石油系便利店，大多便利店都是区域集中性企业，在长三角地区，发展更加成熟的日系便利店（全家、罗森、7-ELEVEN）以及具有地域优势和规模优势的好德可的满意指数相对较高。

全家作为便利店的标杆企业，其优秀的执行能力、领先的门店数量以及营销、费用、信用、流程管理等各方面的出色表现，满意度指数稳居第一位。排名第二的罗森近两年开店迅速，今年华东地区门店数量已经突破了1000家，未来罗森除了继续拓展门店数量之外，还会将重放在发展自主品牌、推行买手制、针对某些品牌商品进行首发以及聚合供应链方面。另外，全家和罗森不断创新、年轻化的运营也收获了来自供应商的一致好评，包括全家售卖网红商品，罗森和B站合作Bilibili主题店，以及两家都在积极合作饿了么、美团发展线上外卖业务等等。

另外，农工商旗下的好德和可的凭借多年的平稳发展，以门店基数大，铺货率高、配送及时以及采购专业度高的优势也受到了供应商的肯定，其中好德和罗森并列第二，可的排名第三。

以快客、良友、光明便利为代表的国企便利，则是普遍遭到了供应商的抱怨，“门店质量差”、“采购对门店管控差”、“销量低”是这些国企便利普遍存在的问题。尤其是光明便利，与良友合并过程中很多业务都在停滞中，给门店的运营雪上加霜，今年排名再次垫底，主要因是去年存在的销量低、费比高、门店执行力差并未得到改善，今年被供应商再次吐槽。

精品超市：绿地晋升冠军城市超市退步明显

随着消费升级，精品超市近两年在长三角地区发展势头迅猛，短期内就积累了相当的人气，综合满意度指数在众零售业态中排名第二，比较靠前。出自绿地集团之手，在2018年排名第一的G-Super（绿地全球商品直销中心），是绿地“大消费”战略中重推出和发展的业务。2014年，G-Super从上海出发，进入成都、杭州、南京、苏州等多个城市。去年排名第一的华润万家旗下的Ole’精品超市今年下降一位排名第二。久光超市虽然门店数量不占优势，但是凭借黄金的地段优势，综合满意度指数相对比较稳定，排名第三。

更加注重服务和细节的日系精品超市高岛屋和雅品嘉今年综合满意度进步较大，高岛屋排名第四，雅品嘉排名第六。城市超市连续两年退步比较明显，继2017年从第二退到第五之后，今年再跌五个名次排名第十。根据供应商们的反馈，该超市存在“IT系统不够完善”、“销量低”、“付款情况不理想”的问题，第一八佰伴以及DIG也是退步较大，排名靠后。

电商零售：天猫反超京东登顶唯品会强势上榜

电商零售方面，天猫和京东作为两家流量TOP级电商，排名竞争比较激烈，2017年被京东反超的天猫2018年又回到榜首。天猫的新零售商业模式打通线上线下，今年618期间生鲜食品酒水美妆等快消行业获得了集中的全面爆发，丰富的促销活动以及先进的新零售模式获得了供应商的好评。京东满意度下降的主要因是部分供应商反映京东不接受价格管理，对供应商来说破价容易影响品牌；另外京东还强制部分供应商参与促销活动，并让供应商承担费用。背靠“京腾联盟”的唯品会和京东联手之后，双方合展开了多次促销活动的合作，在品类上进行了优势互补，因此唯品会在大快消领域也逐渐拥有优势，今年第一次上榜就排名第三，仅次于天猫、京东。百联集团旗下的全渠道生活购物平台i百联因为拥有强大的线下支撑发展也很稳定，排名上升两位排名第四。作为近两年发展比较迅速的新物种生鲜电商，每日优鲜在生鲜电商竞争的浪潮中顽强存活下来，虽然部分供应商提出了其仓库管理不够专业的质疑，但是总体评价还不错，排名第五。一号店和亚马逊则因为市场份额较小，销售不甚理想，排名垫底。

母婴连锁：【爱婴室(603214)、股吧】蝉联第一消费升级引导母婴市场规模扩大

据预计，2018 年中国母婴行业市场规模将达到 3.0 万亿元，未来 10 年将保持 20%-30%的高增长率。母婴消费产业蓬勃发展，人口因素和消费升级是主要驱动力。随着二胎政策的开放我国母婴消费产业正在迎来高速发展期。绝大多数母婴产品的消费者都是线下决定购买，因此线下母婴连锁相较线上拥有更好的综合性体验，再加上母婴消费结构的升级，都给母婴连锁带来广阔的市场空间。

作为唯一一家主板上市的母婴连锁，门店数以及销量都在在长三角地区领先的爱婴室综合满意度高居榜首，其专业性以及良好的执行力、配合度获得了供应商的一致好评。爱婴室从今年3月主板上市以来，业绩稳健增长，2018上半年营收同比增长15.5%，净利润同比增长46%。今年预计会再开新开40家门店，并且还将重开发自己的APP平台，通过微信开发会员，让消费者能有更多的购买渠道可以选择，以更好地服务会员顾客。孩子王作为在全国范围内销量领先的母婴连锁，满意度指数排名第二；来自台湾的老牌母婴连锁丽婴房排名第三，总部设在北京的乐友排名第四。

新零售：阿里系PK腾讯系苏宁小店飞速扩张

2018年，距离马云提出新零售的概念已经过去了两年，伴随着消费升级以及实体零售与电商的深入合作，新零售得到了飞速的发展，作为新零售示范与标杆的盒马依然最被好，以4.17的高分排名第一。另外，盒马前不久还宣布未来将改变零售商与供应商旧有的合作方式，不向供应商收取任何进场费、促销费、新品费等传统零售行业名目繁多的渠道费用，围绕买手制打造“新零供”关系，此举也获得了众多供应商的普遍赞。永辉云创旗下的超级物种得到来自腾讯在技术物流等方面的有力支持，近两年迅速拓展店铺，2018年上半年又新开了19家，综合满意指数位居第二。排名第三的苏宁小店今年以来在新零售方面的动作也很大，上半年收购了迪亚天天，并计划今年内仅在上海地区就新开300家门店，对于高速的扩张中的苏宁小店，供应商的评价是“店面投入大”、“模式很先进”，但物流配送和仓储方面也是供应商期待其进行改进的地方。排名第四的是阿里巴巴今年在新零售领域的另一新布局淘鲜达，目前已经完成改造的大润发门店，因为有来自大润发系统的强力支持，虽然目前刚刚起步SKU数并不多，但是合作的供应商也都给予了不错的评价。

无人便利&无人货架：无人货架遇冷无人便利&智能货架方兴未艾

进入2018年之后，曾经在资本圈很火爆的无人便利和无人货架逐渐冷却，尤其是无人货架，多家企业先后被爆出被并购、裁员、融资受阻、撤等负面消息。根据供应商的反馈来，无人货架企业前期靠“烧钱”铺设位众多，但依靠融资的生存现状存在发展不稳定、人员流动过快、对接混乱等问题。在无人货架发展不够理想的情况下，许多企业纷纷转型做智能货柜以及无人便利店。便利蜂在经历了无人值守货架更换成了智能货柜、大量货架撤站之后，开始专心发展无人便利店的业务，在上海超过20家门店，因为位置不错且相对稳定获得了供应商的好评，综合满意度排名第一。排名第二的猩便利今年获得蚂蚁金服的最新投资也在逐渐告别无人货架，转型智能货柜和便利店。专注做无人便利的缤果盒子排名第三，发展势头也被好。