科大讯飞助力长沙银行金融数字化转型

长沙银行成立于1997年5月，是湖南省首家区域性股份制商业银行和湖南最大的法人金融企业，于2018年926在上海证券交易所主板上市，是湖南首家上市银。 长沙银行下辖包括广州分行在内的30家分行（直属支行），营业网点和服务网络辐射湘粤两地，实现了湖南省地市州全域覆盖。

在金融科技加快应用的大背景下，长沙银行也一直在探索新的服务模式。2018年，长沙银行与科大讯飞达成合作，科大讯飞依托智能语音、人工智能技术，部署落地智能导航系统、智能质检系统、智能外呼系统等应用，并在不断进行优化升级，助力长沙银行金融数字化转型升级。

四年来，科大讯飞与长沙银行的合作一直在稳步推进，在合作中互相成就——

智能导航系统为呼叫中心降本增效

随着金融业务的不断扩大与成熟，人工话务服务内容趋于复杂化、专业化，呼叫中心使用的传统IVR按键菜单层级愈加复杂，交互流程增长，用户无法快速找到所需的业务节点。

在长沙银行的智能导航系统建设中，科大讯飞提供了语音交互所需要的核心能力，包括语音识别、语音合成以及语义理解等。应用科大讯飞提供的语音门户解决方案，可有效解决垂直场景的复杂语音交互问题，提升用户体验，用户只需说出自己的需求，即可得到正确的应答，完全取代了原有的按键操作，提高了自助服务的效率，为呼叫中心降本增效。

在2021年2月言知系统上线之后，长沙银行的导航分流率超过60％，承载业务数量持续增加，智能化水平指标不断攀升。目前，长沙银行日均进线超过10000次，超6成客户电话咨询问题可以通过智能导航机器人进行闭环处理。

智能质检系统助力客户服务质量提升

金融行业客服中心中有着大量的客服录音数据，这些数据中包含着客户投诉以及客户需求等大量有用的息。由于录音数据量巨大，通过人工处理非常困难。应用科大讯飞的智能语音技术，可对录音数据进行批量质检分析，并提取出有效息，进而进行相关的营销分析和客服质检。

目前，科大讯飞为长沙银行打造的智能质检系统已建立511个业务模型，涵盖质检、营销、投诉、客户之声多维度，助推品质监测、客户服务数据挖掘与客户之声管理。质检率实现了100％全覆盖，平均每天处理超过500个小时的录音量，客户之声交互实现99％智能化。

在技术赋能下，长沙银行的客户服务中心逐步实现由传统服务中心向“智通渠道协同中心”“智能问题解决中心”和“智慧辅助决策中心”的转变，为行内外客户提供远程协同支持和综合金融服务。

智能外呼系统助力银行营销

近年来，银行客服中心业务量不断增加，其中需要点对点通知提醒的主动呼叫量增加尤为明显。借助科大讯飞的智能语音技术，可通过语音机器人实现大量用户的高效触达，并利用机器人标签模块对客户意图进行筛选，再由专人对有需求的客户进行二次跟进，从而提升服务效率。

长沙银行的智能外呼系统于2019年正式上线，应用于催收、营销等场景，服务效果显著，已成为行业标杆。智能外呼为行内多个部室提供客户触达服务，是行内与客户建立连接的有效手段。目前，科大讯飞已和长沙银行的9个业务部门、15家分支行开展合作。自智能外呼系统启动以来，长沙银行的智能外呼总外呼量达超过900万次，服务业务触达率超过50％。

联合创新实验室实现创新资产沉淀

2020年12月，科大讯飞与长沙银行宣布共建“长沙银行科大讯飞人工智能与金融业务融合”创新联合实验室。该实验室的建设以解决长沙银行业务、运营问题为抓手，结合科大讯飞在金融科技领域技术积累以及人工智能方向的核心能力，携手打造金融行业内领先的创新课题方案，最终实现创新资产沉淀。

目前，双方根据人工智能与金融业务深度融合的应用需求，围绕智能语音识别、智能语音合成、自然语言处理、知识图谱和高级机器学习等人工智能技术的研究与应用，在金融行业的规划建设、用户服务、企业管理等业务领域展开了合作。

未来，我们与长沙银行将深化战略合作伙伴关系，强强联合、优势互补，不断提升金融服务品质，打造城商行行业标杆。

内容来源南早网