“孩子王”被指侵占用户账户内余额 与客服沟通无效

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉孩子王儿童用品股份有限公司旗下“孩子王”称，侵占用户账户内余额,与客服沟通无效。（详见网经社专题）

3月30日，湖北省唐女士向“电诉宝”投诉称自己在孩子王app购物下单，自费买了运费险，后发生退货，孩子王app退回6元运费补偿到唐女士的app钱包中。但是孩子王私自定义钱包余额有效期，到期日也未与唐女士沟通确认而私自做出钱包余额过期处理。之后唐女士与app客服沟通后，仍不同意返还，已侵犯消费者权益。

图片来源唐女士提供

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，孩子王所在的主体公司孩子王儿童用品股份有限公司成立于2012年6月1日，法定代表人为徐卫红。是一家数据驱动，基于用户关系经营的创新型新家庭全渠道服务商，是中国母婴童商品零售与增值服务的领导品牌，立足于为准妈妈及0-14岁儿童提供一站式成长服务。

根据“电诉宝”受理的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，孩子王排名第三十七位。最新评级为“不予评级”。除此之外，2022年至今同样被投诉的数字零售领域平台依次为寺库、淘宝、拼多多、京东、闲鱼、抖音、天猫、苏宁易购、转转、店宝宝、微店、唯品会、微拍堂、洋码头、玩物得志、全球速卖通、有赞、小红书、天天鉴宝、快手、天猫国际、当当、找靓机、途虎养车、网易严选、交易猫、微薄利、考拉海购、国美、识季、叮咚买菜、海狐海淘、本来生活、德国BA保镖商城、拍机堂、小米商城、孩子王、别样、艺狐在线、贝贝（贝店）、羊贝比海淘、敦煌网、洋葱、花礼网、蘑菇街、小米有品、美菜网、优衣库、瓜子二手车、86mall、每日优鲜、京东到家、微盟、万表网、vivo官方售后、年丰大当家、拍拍二手、剁手帮、95分球鞋交易平台、一件、永辉超市、闪亮时刻海淘、哔哩购、香哈商城、NIKE商城、健客网、盒马鲜生、杂志云、一品威客、家乐福、海淘1号、好食期、淘粉吧、蜂雷、nice、企立方。

此外，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“孩子王”还存在发货问题、售后服务、商品质量、网络售假、网络欺诈、订单问题、退换货难等问题。

【案例一】“孩子王”被指过度收集客户息 客服表达模糊不清

2022年2月23日，四川省张女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年3月22日在孩子王全球购自营旗舰店购买了三瓶DHA，提交订单的时候，收货人姓名和电话填的张女士老公的姓名和电话，用张女士的微支付成功（系统没有要求填张女士老公的身份证号码）但是第二天张女士老公收到短，说该订单收货人的姓名、身份证号和支付人的姓名、身份证号不一致导致报关失败，请前往订单详情点击修改收货人息。但是当张女士点进修改实名息时，却显示“小程序暂不支持此项操作，可联系孩子王客服”。

于是张女士联系了孩子王全球购自营旗舰店的客服，客服说这种情况需要解除实名认证，解除实名认证需要:1.身份证正面，2.身份证反面，3.本人手持身份证正面照。然后把照片发给客服，客服帮忙解绑后，我本人再重新去实名认证。当时客服没有说清楚，张女士以为是发她的身份证照片给她，当张女士把她本人的三张身份证照片发给客服后，客服说需要解绑人张女士老公的身份证照片。张女士表示，解绑实名认证，为什么需要发解绑人的身份证照片，并且还要本人手持身份证的正面照片给客服，这就是过度收集客户身份息。

【案例二】“孩子王”被指退款需承担再次售卖的关费和运费

2021年11月30日，江苏省的马女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年11月11日，在孩子王APP甄选全球购专营店购买LAMER海蓝之谜修护精粹液150ML，主页有标注不支持7天无理由退货。马女士发现产品是韩免后申请退款，交涉后客服同意退款，但需要马女士支付产品的一般关税。并寄回商家深圳的保税仓。马女士对此表示疑惑，既然商品不是寄回香港，即可再次售卖，商家不需要二次承担关税，可直接由深圳仓寄给客户，为什么需要客户承担这笔费用。客服回复寄回深圳仓她们不再次售卖，都是自用，无理无惧。

【案例三】“孩子王”商品发出被偷 客服未妥善处理

2021年10月26日，安徽省的刘女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年10月22日，在孩子王购买了一个孕妇待产包，刘女士于27号准备去自提，结果25号导购打电话告知刘女士，待产包被人偷了，让刘女士换一个或者退换。刘女士称购买的商品在线上是有货的，被偷了也是门店责任，要求重新发货与原先购买一样品类待产包。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，孩子王的工作人员向“电诉宝”发来反馈称你好，已联系沟通协商一致调货，顾客28号去门店领取。

【案例四】“孩子王”被指换货垫付运费未退还

2021年10月10日，重庆市的王女士向“电诉宝”投诉称自己于9月23日，在孩子王APP购买童装，第一次发错货，换货让王女士垫付运费，至今运费未退还，并且又发错货了，也不给解决问题。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，孩子王的工作人员向“电诉宝”发来反馈称您好，10月12日 09:30左右，已经与客户达成一致处理意见客户要求退货，客服已告知客户申请退回，运费垫付，有单号联系孩子王给其承担，客户认可。双方和解。

【案例五】“孩子王”被指欺骗消费者 商家拒不出面

2021年9月23日，山东省袁女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年6月12日在潍坊一家医院产检时遇到孩子王的推销员，向其推销大王天使的纸尿裤，并表示号小了用不了随时可以拿去换，在商品有效期内都可以换，前期因工作调动袁女士去了济南，因携带不方便没有带纸尿裤过去，后来在济南买的纸尿裤用的，因还有3袋l码纸尿裤码数小了，回来后联系推销员换大码纸尿裤称过一年了不给换，联系孩子王商家拒绝处理，从头到尾没有给袁女士任何答复，现在商家完全没有解决问题的态度，拒绝出面协商。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。