微保2周年腾讯“科技向善”的最好“践行者”

茜说金语·出品

12·12·2019About Fintech

自2019年5月起，诺大的腾讯开始从底层价值观层面开始向自己动刀子。

首先是马化腾通过微朋友圈传递出变革号，以“科技向善”为核心的新使命与愿景第一次显现在大众视野当中。

接着，在11月成立21周年纪念日，腾讯再次将这一全新使命愿景强化升级为“用户为本，科技向善”。马化腾在活动上宣布“我们要‘一切以用户价值为依归，将社会责任融入产品及服务之中’，更要‘推动科技创新与化传承，助力各行各业升级，促进社会的可持续发展’”。

这意味着，所有腾讯的产品和服务都将面临价值观更新所带来的全新挑战。

11月28日，微保将其2周年活动主题定义为“科技向善、保险为民”，并且首次对外公布“成绩单”拥有超过5500万注册用户，并为超过2500万用户提供了保险服务，微保用户人均保费超过1000元，用户投保复购率高达40%。

除了丰盈的数据，微保产品和服务的口碑效应也在开始在大众层面传播。这说明，微保的成功不仅仅只是依靠腾讯大流量阀门，更不是单纯的互联网属性，而在于其基于用户，贴合用户，让用户最省心的全新保险产品理念和业务模式。

显然，从这个维度上来，微保成了腾讯“科技向善”使命愿景最好的“践行者”。

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“微保就是一家初创企业。”微保 CEO 刘家明今年在接受《The CEO Series with Karl Moore》栏目采访时表示。

该采访先后于10月发表在法国商业杂志《French Les Affaires》，11月发表于Karl Moore教授在《福布斯》领导力专栏。在该专访中，刘家明首次透露了其在微保两年的成长中的心路历程。

刘家明曾在麦肯锡工作19年。作为麦肯锡的高级合伙人，他创建了三个新的部门，其中就包括数字咨询业务。

19年的工作经历让他到微保后“派上了大用场”。“我学会了从CEO的角度去思考，如何管理团队，如何应对变化，以及如何推动业务的进展。”，进而无缝切入“腾讯式”思维。

这也从微保自诞生伊始，就被业界冠以“腾讯式保险”的独特标签。这不仅仅是因为其诞生于腾讯旗下，更因为刘家明赋予其“腾讯式”思维。

尽管背靠强大的生态作为背书，但是保险作为一个复杂性很高的金融产品，所面临的挑战从来都不容小觑。

保险历年以来都是被扣上“保险是骗人的”的帽子，条款坑人，理赔难......一些保险公司只管收钱，不管理赔，这些年深月久的问题，导致了中国市场的保险覆盖率远低于世界平均水平。

“但我们想扭转这种局面，所以，在众多纷扰的保险行业里，走了一条很不一样的路。”刘家明表示，中国是一个保险渗透率很低的国家，‘病难、病贵’的问题始终存在，这是一个几乎人人都需要保险的庞大市场。然而，这也是我们可以让保险在中国变得简单、便捷以及可被赖的一个重要突破口。”

微保发布的《2018 年互联网保险年度报告》也显示，当前中国互联网保民的数量只有 2.22 亿，而微的活跃用户则超过了 11 亿，还有数亿国人从未购买过商业保险，他们大多对保险不了解、有误解。

条款复杂难懂，手机页面上息显示空间非常有限，这一直是互联网保险销售的局限性，也是用户购买保险的一个痛。如何将复杂的保险产品以简单易懂的形式展示？

“我们不会将晦涩难懂的保险条款放在产品页面，而是尽可能地将其转化成通俗易懂的字。”刘家明解释说，“用户在互联网上不可能花半小时的时间来听保险代理给他解释，大多数人只会花两分钟的时间来了解产品，我们要做的就是在那两分钟之内让用户感兴趣”。

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这种将“不可能变为可能”的定位，延续到了微保的方方面面。而“腾讯式保险”的另一好处，是可以借助向内挖掘腾讯的渠道和技术，向外输出全新的产品和业务模式。

众所周知，腾讯的生态是基于手握11亿巨量用户的微打造的。超高的社交黏性造就了超多的生活场景覆盖的可能性，支付、交通、旅游、美食、医疗、电商……打开微九宫格，你几乎能在这里找到生活吃穿住行用的全部服务。

作为腾讯旗下最年轻的一员，微保最大挑战是，怎么贴合用户场景，挖掘创造出满足其需求的创新产品？所以在这过去两年的时间里，你能到微保在场景的挖掘上的诸多尝试。

以话费充值为例，用户只要充值，就可以得到“碎屏险”，充值越多，保额越高；在乘车码的场景中，用户使用乘车码乘坐地铁越多，获得的意外险保障金额也越高；无论是日常走路还是飞行，积累的里程越多，便可兑换越高的出行保障金……

尤其是在微的支付场景，微保的用户体验更是达到极致——在深圳，只要用户使用微进行门诊医疗费用支付，就可以直接获得保险理赔。值得注意的是，在这个过程中，用户不需要上传任何理赔资料，一发起支付便可即刻获得理赔，等待理赔时间几乎为零秒，这样的模式在全国尚属首次。

除了已经覆盖的话费充值、医疗支付、乘车码等多个场景，微保未来还计划覆盖ETC、腾讯健康等服务场景。而在腾讯生态的每一个场景，都可能诞生新的微保产品，提供360度无死角的保险服务，为用户前置全方位的生活保障。

值得注意的是，微保深入挖掘场景的意义，不仅在于打破保险行业的传统思维，也是在打破传统保险与互联网保险的边界。

“我们希望围绕健康险、车险和旅行险这三个板块建立起一个完整的生态系统，这也是微保与用户互动的方式之一。”刘家明说。

“微保的愿景是成为中国亿万家庭可赖的保障平台，保障用户的不同生命阶段，为用户提供一个更有保障的生活方式。这不仅是中国互联网时代保险企业的责任，也是腾讯的企业责任和社会价值在保险行业的体现。”

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在这个变革的过程中，微保一步步将腾讯“用户为本，科技向善”的愿景，具化为了一个“普世、普惠、善良”的腾讯式保险。

“我刚加入的时候，这里几乎是一片空白。我要开始组建团队，甚至还要为公司起名字......”刘家明回忆道，但“我真切地在工作当中感受到一种强烈的使命感。我相微保有能力为10亿人提供保障，并在他们最亟需的时候给予帮助。除非我是比尔·盖茨，否则我想我再也没有机会管理一家能帮助10亿人的公司了。”刘家明说。

普世和普惠，是一体两面。

“普世，就是希望无论是健康还是已经患病的人，无论是打工仔还是老板……任何人都可以在微保找到你所需要的保障。”刘家明解释道，“普惠则是希望微保的保障是普惠的，人人都买得起，是性价比最好的产品。”

这体现在微保的产品上，微保所做的先是严选合作伙伴和产品——联手市场头部15%的保险公司，“做一家类似costco 式的保险”。同时，通过降低保费金额、创新支付方式——将年交保费改为月交保费的方式，拉低用户投保门槛，使“人人买得起、买得对、买得好”真正变为了可能。

打开微保小程序，确实可以直观地到，微保所有的产品价格都十分的“亲民”药神保产品最低仅需1元，连较为中端的百万医疗险，首月也仅需3元起，重疾险则3.2/月起、长期医疗险13.5/月起、守护家人寿险（返保费）仅8元/月起……大大降低了个人保险尤其是中端医疗险的门槛，让用户实现花费数百元就可以获得数百万元的高额风险保障。

更为难得的是，今年微保推出的“药神保”系列产品。

今年4月，微保推出“药神保健康版”，该保险的基础版每月仅1元，覆盖目前社保目录外的全部12种高价抗癌特药；升级版每月6元起，覆盖了目前国家批准上市的所有抗癌特药，并且将随着国家批准的特药目录同步升级保障范围，在解决国内患者长期面临抗癌特药吃不起、吃不上、吃不久的难题上迈出了非常重要的一步。

9月，微保推出的“药神保保·患者保障计划”，更是首次将已癌症患者纳入投保人范围内。这真正做到了其他保险公司所不能做好的事，弥补了国内癌症患者保险人群的空白。

在这个过程中，微保还联手保险、医药、金融合作伙伴，结合分期、打折、捐赠、疗效保障等功能，在癌症患者需要时给予最实际的保障，成为癌症患者真正的“药神”。

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普世和普惠已足以窥得微保的“善良”，但不容忽视的是，微保的“善良”还体现在用户的服务中，同样也将其他保险公司“所不能”的延续到了用户的服务上。

如虽然重复投保的情况在保险行业里并不鲜见，且可为保险公司贡献不少的营收。但每次当微保一旦发现用户存在重复投保医疗险的情况，就会进行弹窗提示，明确告知用户重复理赔不能获得重复理赔，将“保险向善”真正的落到实处。

另外，在大部分互联网保险公司只负责销售，不负责保全、理赔等服务工作的时候，微保却在2019年3月上线了“微保管家”服务，为用户提供从投保到理赔，全程1对1真人管家服务，并可像添加微好友一样将其添加到好友列表，随时随地进行咨询。

这是刘家明对于“不一样保险”的进一步尝试。

从目前的数据来，微保管家颇受用户欢迎。在理赔环节，已有65%的用户通过微保管家获得理赔协助，为用户争取了数百万赔款。为了保证服务质量，微保不断加大客服团队建设力度。据悉，目前其客服团队已经超过百人，成为微保的第二大部门。

在产品体验上，微保还陆续推出了千人千面的“智能推荐”、“一键退保”、“购买冷静器”等功能，最大程度帮助用户买好买对。

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如今，微保的“向善”之路还在延续。

在2周年的活动上，针对中国癌症发病率高、误诊率高、死亡率高、患者治疗负担重的“四大痛”，微保联合美年大健康、沃迪康、泰康在线、镁健康等合作伙伴，发布了业内首个“抗癌全流程解决方案”。

这是业内第一次全面覆盖健康与癌症患者人群，从医疗、保障、治疗、支付四个环节提供全方位的保障方案。具体内容包括抗癌早筛服务、治疗和特药的保险保障、癌症患者的国际二诊服务，以及癌症患者特药购买的金融支付解决方案。

在此次的方案中，微保联合沃迪康，为癌症患者免费提供1500个国际“第二医疗意见诊疗”服务；同时，还联合【美年健康(002044)、股吧】为用户免费提供10万个抗癌“早筛”名额，累积为用户送出价值上亿的“健康福利”。

这种全新险种的诞生过程，正是微保两年发展历程的缩影。探寻用户最深处的需求，使其告别无法被保障的幸存者偏差认知，提供全流程的周到服务，让科技巨头具有温度，让保险具有温度。

正如刘家明所言，微保正在将“一切不可能”正在逐渐一一变为现实，而这一切只是一个开始。

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