【思考】互联网时代家电渠道最大的竞争力就在于服务

【渠道漫谈】（3）

家电渠道商从经营产品到经营服务是一个巨大的行业飞跃，标志着家电行业从普及需求升级到品质迭代。其核心在于服务，在于商家为用户提供热情、周到、主动的服务的意识，率先完成这一转折的商家必定会在未来胜出。

晋宁||撰

家电行业渠道商在传统时代，最大的竞争力就在于卖货。就是谁的经营规模大，谁卖出去的货多，谁就占去渠道的分量就重，既能够得到用户的青睐，也能够得到厂家的认可，也就占据了渠道的主动权。

不过，此一时彼一时。现在条件下，规模大、实力强，固然还很重要，但是在用户需求个性化的今天，单纯再以规模、实力论英雄，已经不合时宜。既不能满足用户升级了的需求，也不能反映时代特征对渠道的要求。

作为商业流通渠道，根本目的就是作为纽带，连接家电制造商与用户消费者。显然，时代进步到今天，用户消费者追求的不再是简单的拥有，而是享受高品质个性化的家电品。这种追求的变化，直接导致渠道功能的转化。即，从简单提供商品到围绕用户的服务。

是用户需求普遍呈现出的个性化，倒逼着渠道商把精力转向服务。道理很简单，在用户对家电实现拥有之后，用户的痛就转向对产品的选择性需求，也就是人们常说的个性化需求。但是产品在机械化、自动化生产时期，仍然是以标准化在生产。能够摆脱同质化的唯有围绕产品的服务。

可以这样说产品可以同质化，但是服务却有着很大的不同。围绕用户和产品，渠道可以做的事很多。比如，把产品的服务前置，给用户无微不至的关怀，家电售后的长尾服务等等。就是围绕用户和产品，把服务做到极致，在服务中寻找竞争的差异。

实际上，有前瞻性眼光的厂商，早就开始在这方面进行探索尝试，并且确实在市场上形成差异化竞争力，赢得了用户的高度认可。像苏宁这样既是传统连锁渠道，又是线上布局较深的新兴渠道，对在渠道变革上最具敏感，率先做到了从零售商到服务商的转型。

如苏宁易购，已经开始把服务作为零售商的手段和目标。今年818，苏宁宣布将未来十年定义为“场景零售服务十年”,全面升级为零售服务商，苏宁零售云也正式迈入数字化4.0时代。在大开放+大连接的零售芯片开放赋能之下，升级为“好省心、好伙伴、好收益”平台通过导入AI技术,借助云仓、货速融、云货架、云POS升级、价格情报等数字化工具与手段，使得商品曝光率、运营效率、选品效率等实现大幅度提升；通过零售云易购店、“多赛道零售云”、三合一管家等业态联盟与运营提升工具，实现小店里的强联盟；利用“场景社交+社群+直播”组合拳，打造了小店里的大流量，并借助微店、推客、拓客等工具以及裂变、拼团、秒杀等多种社交玩法为门店二次增长提供空间。苏宁的做法就是把服务做到极致的典型案例。

不仅是苏宁，其他渠道商也意识到在产品同质化难以破解之下，唯一的出路就在于通过服务形成差异化竞争优势，才能在场景化个性需求的时代，满足用户的真实需求。市场是这样选择的，那么渠道商就要顺应这一要求，否则逆市场潮流而动，肯定会在市场上碰壁的。