再造一个跟团游：新红利背后的启示

/孟永辉

温暖的阳光、柔软的沙滩、轻柔的海风……这些字眼或许是每一个生活在钢筋水泥丛林中的都市人梦寐以求的场景，很多人将其称之为“心灵里的第二故乡”。现如今，旅游正成为人们到达心灵乌托邦的最佳方式。

国人旅行需求旺盛催生旅行社的火爆。根据最新发布的《2019年上半年全国旅行社统计调报告》，全国旅行社总数不断增加，达到37794家。旅行社的不断增加折射出的是人们旅游需求的不断旺盛以及旅游经济的持续升温。

当旅游经济持续火爆，各式各样的旅游方式开始被挖掘出来。在崇尚自由、个性的今天，很多人会想当然地认为选择自由行是旅游的主流。然而，有关统计数据则给出了相反的答案。

据有关统计数据显示，有超过70%的游客在外出旅游时选择了跟团游产品，以家庭为单位的私家团人数更是暴增105%。

数据不会撒谎。这一统计数据正在向我们展示着跟团游正在经历的上升态势。携程最新公布的数据似乎更加印证了这一态势的正确性。

在成立20周年之际，携程宣布截至今年10月，各类跟团游业务年度订单交易规模已突破250亿元大关，在我国的旅游企业中第一个达到这一规模，成为全国最大的跟团游服务商。

以往，人们总是将跟团游与落后、老土、体验差等字眼联系在一起，媒体也往往喜欢跟风，将跟团游妖魔化，导游大骂游客、低价团等报道时常见诸媒体。然而，这些数据告诉我们，曾经被外界认为业已日薄西山的跟团游非但没有没落，反而开始在人们新需求的驱动下焕发出新的生机与活力。

那么，跟团游到底有没有过时呢？

沧海横流本色尽显，跟团游没有过时

笔者出去一直是自由行，也很享受做攻略，研究的过程，但是身边更多普通朋友对于旅行的理解却是，不想多费心思，只想好好享受。笔者有一位朋友以前也是背包客，但是结婚有了孩子以后就比较少去旅行。终于孩子五岁了，可以带出去了。

于是，小两口计划前往欧洲度家庭游。鉴于他们想要更加深度地了解当地的风土人情，行程上也可以更加自由一些，于是，他们选择了自由行。然而，当他们到达欧洲之后发生的一切却让他们的亲子之行泡了汤。

由于旅游的线路、出行的计划、车票、机票全部都要他们亲力亲为，所以，他们每天不是在享受欧洲当地的美景，而是在绞尽脑汁地规划行程，还要应付孩子的各种突发状况。

最终，他们不但没有达到预期的目标，还多花了不少冤枉钱，而且小两口还因为旅游这件事经常拌嘴，好好的亲子之旅变成了一场苦涩的旅行。

这位朋友的父母同样也计划了一次旅行，和他们不同，两位老年人担心人生地不熟，所以选择的是跟团游。

整个旅游下来，这位朋友的父母整个旅游的过程比较舒心，一个小团只有十个人，都是差不多年龄的老年人，比较合得来。行程节奏也比较舒缓，导游非常耐心，行程的一些细节也设计得很好。

据朋友父母介绍说，这次选择的跟团游是在OTA工作的朋友介绍的“爸妈放心游”小团，最终让他们的这次旅行物超所值，完全是不一样的旅行体验。

我的这位朋友和他的父母的不同遭遇比较鲜活地为我们展示了“改良版”跟团游的巨大优势。虽然很多人会将跟团游与传统、老土和死板等字眼联系在一起，但是，经过多年的演变和进化，现在的跟团游与以往有了很大的区别，传统意义上的跟团游被赋予了更多新的内涵和意义。

按照传统意义上的理解，所谓的跟团通常与强制购物、行程不够自由、服务不佳、无主题、私密性不够等诸多负面标签联系在一起。这与追求个性化的年轻一族对于私密性、灵活性、深度化、重体验等个性需求显然是相背离的。越来越多的旅游平台开始关注到用户需求的变化，开始了在跟团游上的持续探索。

一场跟团游的蝶变之旅由此开启。

以携程为例，2006年，携程发布了“海外游产品标准”，改革出境跟团市场痛；2009年，携程推出100%“透明团”，打破了跟团游息不透明的历史；2013年，发布旅游产品“钻级标准”，开启了跟团游选钻级的阶段；2015年，联合万家旅行社发布“六重旅游保障”与“先行赔付”机制，大幅提高跟团游行业保障水平和客户体验；2017年，针对中产阶层消费升级的需求，发布了跟团游“新钻级标准”；2018年，发布行业首个“跟团游体验保障”和赔付标准，覆盖全国2万多家旅行社和百万级跟团游产品。

经过多年发展和不断进化，跟团游正在摆脱“低品质、不合理低价、强迫游客购物”的市场乱象，走向小团化、个性化、主题化、高品质的发展新阶段。

携程还通过产品创新，让跟团游内容和形式已变得丰富多样，逐步消除人数多、自由度差、不灵活、服务差、购物多、不能满足个性化需求等劣势。“新跟团游”的品类逐渐发展为私家团（2人独立成团、行程灵活享受管家式服务）、目的地参团（不包含大交通，团期灵活行程深度）、半自助（安排一定比例的自由活动空间）、5钻高端游（食住行游购娱全面升级，满足中高端需求）、主题化跟团产品（户外、滑雪、潜水、旅拍等以兴趣为核心）等。

中国旅游研究院和携程旅游大数据联合实验室数据显示，2019年上半年通过平台报名跟团游产品出境的游客人数同比2018年增长了43%，涨幅明显。通过线下的携程“新零售”门店参加出境跟团游的人数爆发式增长，增幅超过50%。可见，随着跟团游的不断进化和演变，它正在成为人们出行的新选择。

除了携程尝到了不断创新跟团游带来的甜头之外，以凯撒、HHTravel鸿鹄逸游为代表的旅游平台同样也在跟团游上进行不断探索。

【凯撒旅游(000796)、股吧】就推出了以“幸福私家团”为主打的系列跟团游产品，以“精致小团”、“高私密度”、“个性化”及“深度体验”为特色，以2-7人的精致小团为主，旅游安排自由个性，同样开始了在创新跟团游上的相关尝试。

而HHTravel鸿鹄逸游则是推出了以“百万环游世界80天”为代表的跟团游，通过主打2-6人团、米其林餐食、超越五星级酒店和公务舱为代表的产品来涉足和精耕跟团游市场，真正让跟团游重新找到了新的诠释方式。

以携程、凯撒旅游、HHTravel鸿鹄逸游为代表的旅游平台不断精耕跟团游市场，不断创新跟团游服务新模式正在向我们展示跟团游市场非但没有过时，反而因为服务的不断创新和提升而焕发出新的生机与活力。

跟团游的再造：携程模式的启示

旅客对跟团游需求热度的持续不减、越来越多的平台不断精耕跟团游市场都在为我们打开一个思考跟团游市场的全新模式。作为对跟团游改造比较成功的平台，携程在跟团游上的探索可以为我们待以及改造跟团游提供借鉴，从而为未来跟团游市场的发展找到某些启示。

启示一：产品研发和创新始终是跟团游保持领先的关键所在。回顾跟团游之所以被人诟病落后、老土和体验差的因，我们不难发现，产品研发和创新上缺少突破是关键因素所在。因此，如何紧跟用户新需求，不断推出新产品，创新新思路成为跟团游持续保持领先的关键所在。

面对用户个性化旅游的不断增加，面对用户小团出行以及对旅游产品品质不断增加的需求，我们必须推出相关的旅游产品，才能满足这些用户的新需求。

通过对跟团游不断进行拆解，不断进行精细化运营，不断对跟团游进行深度挖掘，我们完全可以找到跟团游的新产品，从而满足用户的这些新需求，从而让跟团游的服务始终保持一种常新的状态。

以携程为例，根据市场出现的新变化，携程推出了半自助游、私家团、目的地参团、精致小团、爸妈放心游、年轻人跟团、主题游、环游世界顶级游为代表的跟团游的一些新概念。在2019年，携程更是提出了“新跟团”的概念，进一步引领跟团市场的未来发展方向。这同样是携程在跟团游市场保持一枝独秀的关键所在。

由此，我们可以出，只有保持跟团游的产品研发和创新，不断推出适合当下游客新需求的产品，跟团游非但不会过时，反而会成为拉动平台发展的新动能。

启示二：平台化始终是保证跟团游供求两方高效对接的关键所在。跟团游之所以给人老土、传统的印象，很大程度上是由于它的产品供应与用户需求无法高效对接所导致的。

传统意义上，很多的跟团游都是通过线下旅行社提供的缺乏创新变化的打包产品。真正选择这种线下为主的服务方式的用户通常是以中老年人为主，年轻用户较少，因此，跟团游在很多时候被称作“夕阳团”。

另外，由于传统旅行社销售模式较为机械，使得很多的跟团游资源无法共享和对接，供求两端的矛盾较为突出，对接效率低下。借助平台模式，可以将海量的跟团游产品进行对接，从而让跟团游的产品供求两端实现最大化对接。

在携程，现在平台上跟团游的业务合作供应商超过了10000家，提供了175万条各地出发产品，覆盖国内外2000多个出发地，全球120多个目的地国家和地区。

供应商类型包括批发商、组团社、地接社、零售商，以及机票、酒店、邮轮、用车等各类旅行资源的提供商。在销售端，不仅线上，覆盖数百个县市的7400多家携程旗下门店也实现了新零售的产品库打通，在线下为用户提海量个性化产品。

平台化的运营不仅保证了跟团游产品的高效对接，同样让有游客享受到更加全天候的产品和服务，最终让跟团游供求两端的对接实现了最大化。对于饱受诟病的跟团游供求不对等的痛来讲，平台化的运作无疑是一个关键的解决方案。

启示三：深度赋能才能让跟团游的作用发挥到最大。跟团游的一个比较大的获客来源是线下的旅行社，而线下的旅行社通常情况下息化程度不高，对客服务能力有待提升。虽然跟团游依然是旅游行业的主力，但是在互联网化不断深化的时刻，一味地用传统方式服务用户的话，显然会大大降低用户体验。

如何对这些线下的实体店进行深度赋能，帮助他们进行息化改造，帮助他们提升运营能力和对客服务的效率成为发挥跟团游作用和效用的关键所在。当新零售概念风靡，渠道下沉不断被重视的今天，通过深度赋能线下门店，为他们打开新的发展方式，成为下一个蓝海。

近年来，携程帮助几千家旅行社百万条产品完成了息化改造；优化供应商操作系统、推出培训计划，帮助供应商学习线上平台运营技能；向供应商开放平台资源库；推出供应商平台开店功能，目前近5000家跟团供应商已在平台开设店铺自主运营。

另外，携程正在紧锣密鼓准备“跟团游国际化”项目，把各类极具优势的跟团产品进行改造，通过Trip.com等国际品牌，服务境外游客到中国和到全球旅游，从而让全球更多的实体门店享受到更多服务，让跟团游的作用惠及更多实体门店。

根据携程最新公布的财报显示，截至今年10月，各类跟团游业务年度订单交易规模已突破250亿元大关，成为全国最大的跟团游服务商。

其实，跟团游在携程财报中占据的份额仅仅只是它在整个旅游行业举足轻重作用的一个表现而已。可以预见，未来跟团游非但不会没落，反而还将持续发挥更加重要的作用，以携程为代表的旅游平台通过不断创新，不断精耕将会重新烘托起跟团游市场的新朝阳。

当携程们不断精耕细作，跟团游将迎来新一波的红利期。

作者：孟永辉，资深撰稿人，专栏作者，畅销书作家，行业观察者，特约评论员。累计发表财经科技章超300万字。转载请保留作者版权息，违者必究。